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2022年《政府工作报告》提出要强化消费者权益保护，着力适应群众需求、增强消费意愿。近年来，湖南市场监管部门践行以人民为中心发展思想，牢固树立消费者至上理念，通过畅通诉求渠道、狠抓质量管理、开展专项整治、推进社会共治，多向发力构建“大市场、大监管、大消保”的消费者权益保护工作新格局，着力营造放心消费环境，不断满足人民日益增长的美好生活需要。2021年，全省市场监管部门12315热线和平台及各级消保委组织共接收消费者投诉、举报、咨询61.11万件，办理12345热线转接事项19.03万件，为消费者挽回经济损失1.70亿元。
畅通诉求渠道，不断完善消费维权途径。完善工作流程，印发《关于在政务服务便民热线优化工作中切实做好投诉举报处理工作的意见》，推动全省12315热线以“双号并行”、设置专家坐席的方式纳入12345政务服务便民热线统一管理。强化信息数字共享，建立政务服务热线接收和12315消费者投诉举报办理高效协同机制，大力推进企业12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR）建设，积极促进消费纠纷“和解在企业、化解在源头”，截止2021年底，全省ODR企业达1568家，在线和解率稳步提升。加强基层服务点建设，深入开展12315消费维权进企业、进商场、进市场、进景区、进学校工作，扩大社会消费维权网络覆盖面。如，省消保委在省保险行业协会等十家行业协会设立消费者投诉站，在步步高商业连锁股份有限公司等十家企业设立消费维权服务站，打造“周周3·15律师在线答疑”公益项目，为消费维权提供强有力的法律支持。
狠抓质量管理，稳步提升产品与服务水平。持续推进质量强省战略，扎实开展“十百千万”质量管理提升专项行动，切实加强食品、药品、特种设备和重要工业产品质量安全监管。如，衡阳市强化特种设备安全监管，督促气站安装智能充装设备，对每个钢瓶赋码和加装芯片追踪管理，远程实时监控气站现场充装行为，2021年保持特种设备定检率、登记率达100%。建立进口冷链食品“湘冷链”追溯体系，累计发放溯源码833万余个，监管进口冷链食品6.86万批次；开展食品安全“护源”“护苗”“护老”、餐饮质量安全提升行动、国产婴配乳粉提升行动和大米、食盐安全整治行动，完成31个食品大类27.28万批次食品安全抽样检验任务，共覆盖省内7960家食品生产企业和34358家食品经营企业，守住老百姓“菜篮子、米袋子、油壶子”安全。
开展专项整治，全面优化消费市场环境。聚焦难点重点，制定实施《湖南省消费投诉发现案件线索处理办法（试行）》，严厉打击侵犯消费者权益违法行为，深入开展2021“网剑”专项行动，检查网站网店11.46万个次，查处网络侵权售假等案件393件。聚焦民生领域和突出问题，深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，查办各类案件2.58万件，发布典型案例304件，其中查办价格和不正当竞争案件1601件，罚没清退金额1.6亿元。聚焦监管保障，督促各地将日常监管与“双随机、一公开”抽查监管相结合，织密织牢消费市场监管网，进一步优化市场环境。如怀化市对2021年度受到消费者投诉举报的82户经营者和供水、供电、供气、供热等领域的24户经营者开展抽查监督，抽查结果通过国家企业信用信息公示系统向社会公示，并对问题企业督促整改。
推进社会共治，大力提振居民消费信心。全面提升消费维权治理能力，出台《关于营造放心消费环境 繁荣居民消费的若干意见》，组织召开省消费者权益保护厅际联席会议，积极解决消费者权益保护领域的突出问题。深入开展放心消费创建，制定评价指标体系，编撰发布全省消费环境指数研究报告，组织全省从制度建设、监管执法、信用监管、共建共治、基础建设等方面全力推动放心消费环境创建工作。如益阳市率先在全省将无理由退货承诺作为“诚信经营、放心消费”创建工作内容，推进线下实体店购买商品无理由退货单位创建。广泛开展宣传教育，精心策划3·15活动，通过举办消费维权知识抢答赛、举办“守护安全 畅通消费”年主题研讨会等，加强《消费者权益保护法》等法规普法培训活动，增强消费者维权能力，树立正确、理性消费观念。（供稿：消保处 文学军 梁欣）
