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       2021年全年，全省消协组织共接到消费者投诉8763件，调解处理8469件，解诉率96.64%，为消费者挽回经济损失10568436.26元；接待来访、咨询人 36540(次)；加倍赔偿案件76件，赔偿金额82525.61元；支持消费者起诉案件49件；接到表扬信、锦旗50封（面）。  

       一、基本情况

       （一）根据投诉性质分析： 质量2391件，占27.29%；售后服务2027件，占23.13%；合同1681件，占19.18%；价格936件，占10.68%；安全507件，占5.79%；人格尊严410件，占4.68%；其他376件，占4.29%；虚假宣传251件，占2.86%；假冒105件，占1.20%；计量77件，占0.88%；质量、售后服务、合同、价格、安全占据了消费者投诉的前5名。（见图一）

图一 投诉性质比例图 

       在各类投诉性质问题中，从投诉占比对照情况来看，售后服务问题与去年同比比重变化突出；从投诉数量的对比情况来看，安全、人格尊严问题投诉与2020年同期相比上升幅度较大。（见表一、表二）

表一    投诉性质变化表（一）（单位：件）

表二   投诉性质变化表（二）（单位：件）

       （二）商品类投诉共计4963件，占投诉总量的56.64%

       其中：食品类1062件，占12.12%；服装鞋帽类917件，占10.46%；家用电子电器类686件，占7.83%；日用商品类647件，占7.38%；交通工具类606件，占6.92%；房屋及建材类365件，占4.17%；烟、酒和饮料类251件，占2.86%；首饰及文体用品类189件，占2.16%；医药及医疗用品类140件，占1.60%；农用生产资料类100件，占1.14%；食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。（见图二）  

图二 商品投诉类别比例图

       商品类投诉中，从比重对照情况来看，食品和服装鞋帽投诉问题比重较为突出；从投诉数量的对比情况来看，烟酒饮料、服装鞋帽问题的投诉与2020年同期相比略有上浮。（见表三、表四）

 表三   商品投诉类别变化表（一）（单位：件）

表四    商品投诉类别变化表（二）（单位：件）

       （三）服务类投诉3800件，占投诉总量的43.36%

       其中，生活、社会服务类414件，占23.92%；房屋装修及物业服务113件，占6.53%；销售服务50件，占2.89%；其他商品和服务45件，占2.60%；教育培训服务41件，占2.37%；公共设施服务26件，占1.50%；电信服务25件，占1.44%；文化、娱乐、体育服务18件，占1.04%；互联网服务9件，占0.52%；旅游服务6件，占0.35%；邮政业服务6件，占0.35%；保险服务2件，占0.12%；卫生保健服务2件，占0.12%；金融服务1件，占0.06%；生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、销售服务、其他商品和服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。（见图三）

图三    服务投诉类别比例图

       在服务类投诉中，从比重对照情况来看，生活、社会服务的投诉问题较为突出；从投诉数量的对比情况来看，教育培训服务投诉与2020年同期相比上升幅度较大。（见表五、表六）

表五    投诉服务类变化表（一）（单位：件）  

表六   投诉服务类变化表（二）（单位：件）  

       （四）商品类别细分领域投诉前十位及其同期对比

       在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为食品、服装、汽车及零部件、鞋、装修建材等等；和去年同期相比，食品、鞋问题同比呈上升态势。（见表七）

表七 商品类别细分领域投诉前十位数量对比列表

         在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为餐饮服务、店面销售服务、住宿服务、健身服务等等；和去年同期相比，店面销售服务、移动电话服务呈上升趋势，且上升比率较大。（见表八）

表八  服务细分领域投诉前十位

注：2020年农业生产技术服务数据为0，无法与2021年同期数据做对比。

       二、2021年投诉整体情况

       第一，通过投诉性质变化图表看出，本年度，安全问题、人格尊严问题、售后服务问题突出。安全投诉与去年同期相比激增111.25%，问题集中在食品、餐饮服务两个方面。人格尊严问题的大幅度上升源于消费者在维权过程中和经营者的互不谅解而产生。售后服务问题主要体现在家用电器、服装鞋帽、首饰、家用轿车等领域，问题有：1.经营者从思想层面重销售轻售后，对于消费者反映的问题故意拖延或者无理拒绝，漠视更换、退货、维修以及其他要求，导致矛盾的升级；2.经营者置诚信、合约于不顾，降低售后服务标准，对原本属于包修、包换的免费维修服务，千方百计地解释为收费服务，对应使用原厂配件的擅自使用其他配件，导致矛盾的升级。

       第二，通过商品和服务变化图表来看，食品、服装鞋帽、生活社会服务、教育培训服务问题多。食品投诉问题是1.因为食用过期或即将过期的食品、或者食用了变质、发霉、发酸、有异物的食品后导致后身体出现不适状况；2.当消费者人身安全权受到损害后，却因为经营者推诿责任，使得维权难度增加；服装鞋帽问题依然集中在质量不达标、安全存隐患、吊牌面料和水洗标面料不符等方面。生活社会服务集中在餐饮、住宿服务和美容、美发等行业的质量问题、安全问题、人格尊严和售后服务问题，特别是预付卡消费领域的问题，餐饮服务消费者投诉的问题有：1.用餐环境安全隐患多；2.卫生情况不达标、经营者提供的餐食存在变质、有异物的情况；3.包厢设置最低消费、服务费、收费标准不明确。

       住宿服务消费者投诉的问题是：1.电商平台经营者对订购房间描述模糊，与消费者实际入住情况不符；2.房间设施存在安全隐患，致消费者摔伤，且消费者摔伤后，经营者推诿责任导致投诉升级；3.消费者因为疫情或者突发情况与经营者联系取消订单，却遭拒绝和推诿。美容美发服务消费者投诉的问题有：1.经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行约定；2.经营者在变更经营地址后不及时告知消费者，给消费者带来不便或者经济损失；3.经营者在准备停业时，还向消费者大量发售预付卡，导致群体投诉的激增。教育培训服务问题 集中凸显在虚假宣传夸大效果、培训质量参差不齐、霸王条款逃避责任、预付消费退款太难。

       三、2021年十大热点领域问题盘点

       1.家用电器、移动电话质量问题频发，多次维修得不到解决。 

       2.服装鞋帽质量问题投诉多，消费者举证难维权难。

       3.食品安全隐患多，经营者推诿责任维权难。

       4.商品房屋套路深，买房容易退“定”难。

       5.家用轿车整车及零部件易出现质量问题，且发生纠纷后经营者推诿责任；不积极退还消费者订购汽车交纳的斡旋金;消费者买车，被强制购买保险。

       6.餐饮服务安全隐患不容忽视。

       7.美容美发服务的投诉问题集中凸显在服务质量、虚假宣传和预付卡消费乱象三个方面。

       8.教育培训服务机构普遍存在宣传虚假、退费困难的问题。

       9.店面销售存在强制登记获取消费者个人信息、轰炸式宣传、强制消费、态度恶劣等问题。

       10.电商平台存在监管责任缺位、准入门槛低、商品良莠不齐、重利益忽视服务意识等问题。

  甘肃省消费者协会