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提前规划的旅游行程有变
消费者为何不能全额退款？
假期来临，不少消费者提前做好旅行计划，也有部分消费者选择旅行社外出旅游。当消费者临行前遇到一些原因无法继续旅行时，会向旅行社提出退款，消费者和旅行社在处理退款事宜时，双方往往会针对退款发生纠纷。如果消费者的旅行计划行程有变或者客观原因无法按照原计划旅行时，单方要求解除合同，能要求全额退款吗？湖北省消费者委员会专家律师团成员、湖北观筑律师事务所律师沙中心从法律角度分析案例，回答上述问题。
01
案情介绍
赵女士计划利用假期外出旅游，定好计划后，提前一个月报了一家旅行社的某地六日漫步游，并预先支付了一万多元团费。在出行前5天，赵女士因家中老人突发重病，无法出行，只能解除旅游合同。赵女士自愿承担合理损失，希望旅行社退还剩余费用。但是旅行社拿出双方签订的合同，合同约定，若消费者要退团，出发前4日至6日，按旅游费用总额的70%赔偿旅行社损失。如果按上述比例支付损失费，不足以赔偿组团社的实际损失，消费者还要按实际损失对组团社予以赔偿，但最高额不应当超过旅游费用总额。如此一来，赵女士最多只能获得30%的退费。赵女士认为，旅行社的合同条款有失公允。一天没玩，就得白白扔掉1万多元，搁谁也不甘心。
旅行社认为，退费的合同上约定得很清楚，旅游者签订了合同，就是认可了相关约定，并按合同约定进行履行。
02
案例分析
根据以上案例，可知如下几个事实：
1.消费者与旅行社签订了合同，合同对退款有约定；
2.合同中相关格式条款约定的内容明显限制消费者权利，加重了消费者的责任；
3.旅行社对条款中明显加重消费者责任或限制消费者权利的内容未尽提示义务。
基于以上三点事实，针对退款及消费者权益保护分析如下：
（一）消费者与旅行社之间合同效力及合同格式条款效力问题
消费者和旅行社之间是平等的民事主体，民事法律体系尊重平等民事主体之间的意思自治原则。就本案而言，消费者（自然人）和旅行社（法人）之间是可以自行签订旅游合同，并在合同中约定双方的权利及义务，以及发生纠纷时承担的相应责任等内容。只要合同不违反公序良俗、法律、行政法规的规定，双方签订的合同是合法有效的，双方应该根据合同约定履行。
而关于合同中格式条款效力问题。一般民事合同包含很多条款，单独某个条款无效不影响合同其他条款的有效性。本案中，旅行社为业务方便及提高工作效率，会采用事先拟定的合同文本给消费者直接签署。而事先拟定的合同中会设置固定的格式条款内容，如明显限制消费者权利，硬性规定扣费比例，要求消费者必须满足某些退款条件等限制性格式条款，这些条款对消费者明显不利，旅行社应该履行提示或告知义务，以明示的方式向消费者进行提示或告知，否则会导致合同中的相关格式条款无效的后果，但是不会影响合同其他条款的效力。本案正是由于旅行社设置了硬性的退款条款，限制了消费者的权利，并未向消费者进行提示和告知导致此格式条款无效。
（二）关于解除合同、退款问题
在确认扣费条款无效后，旅行社应给消费者退款多少呢？根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2020修正）《旅行社条例》等法律法规和司法解释的相关规定。因本专题是消费者单方解除合同的问题，就本专题而言，合同解除可能分两方面原因：一是消费者基于自身情况，无法继续按计划出游。其向旅行社提出解除合同并要求退还相应费用时，首先应结合双方签订的合同内容而言，如果双方签订的合同内容没有涉及侵犯消费者合法权益的限制性格式条款，并且旅行社也向消费者释明了合同约定的内容，根据法律规定及契约精神，双方对合同的解除及退款还应按照合同约定进行。如果存在如本案中的情况，那么合同约定的相关格式条款为无效条款，根据《中华人民共和国旅游法》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2020修正）的相关规定“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”如旅行社在扣除已经实际支付的酒店、交通费、景点门票等相关费用后，应将余款退还给消费者。因此，最终本案中旅行社扣除必要费用即为游客订房、订票等支出后，将70%的剩余团费10500元余款退还给了赵女士。
二是消费者因不能预见、不能避免且不能克服的客观情况发生，无法继续履行合同导致合同解除的。根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国旅游法》相关规定，根据不可抗力的影响可以免除部分或者全部责任，但法律另有规定的除外，同时合同解除的，旅行社应当在扣除已向地接社或者旅行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。
根据以上分析，消费者单方解除旅游合同时，首先应该根据消费者与旅行社之间的合同有效约定进行；其次如果合同约定存在格式条款无效的情况时，旅行社在扣除必要费用后应将剩余款项退还给消费者。在旅行社没有违约的情况下，消费者单方解除合同的，即便存在格式条款无效的情形，消费者也是不能向旅行社要求全额退款的。
03
消委提示
在此提醒消费者，出行前尽可能地找大型或正规的旅行社报团，在签订合同时一定要仔细阅读合同条款，并且约定清楚退款的条款。合同签订后，本着诚实信用原则和契约精神积极按照合同约定履行。消费者在面临解除合同，退单时如何将损失降到最低呢？如确实发生计划变更的情况，应及时联系旅行社告知情况，以减轻可能对旅行社造成的损失，同时避免旅行社在不知情的情况下产生更多的费用支出，并积极与旅行社协商更换其他的旅行时间，或者将已经签订的旅行合同转让给其他的亲朋好友等第三方，通过第三方向消费者支付相应费用，以尽量减少损失。
旅行社提供格式合同时，对于明显限制消费者权利，硬性规定扣费比例的格式条款，或者要求消费者必须满足一定条件的限制性格式条款，旅行社应该向消费者明示、协商合议，或者在合同中采用加粗加黑加大字号等区别明显的方式予以提示。
04
法律依据
《中华人民共和国民法典》
第一百五十六条民事法律行为部分无效，不影响其他部分效力的，其他部分仍然有效。
第一百八十条因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。
不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。
第四百九十六条格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。
采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
第四百九十七条有下列情形之一的，该格式条款无效：
（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；
（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；
（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。
第五百九十条当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。
当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。
《中华人民共和国旅游法》（2018修订）
第六十四条旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。
第六十五条旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。
第六十七条因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。
（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2020修正）
第六条旅游经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制旅游者权利、减轻或者免除旅游经营者责任、加重旅游者责任等对旅游者不公平、不合理的规定，旅游者依据消费者权益保护法第二十六条的规定请求认定该内容无效的，人民法院应予支持。
第十二条旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。
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