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根据全省各级消保委（消协）受理消费者投诉情况统计，2024年第一季度全省各级消协组织共受理消费者投诉4820件。解决4408件，投诉解决率91.5%，为消费者挽回经济损失568.1万元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿9件，得到赔偿2.36万元，接待投诉咨询及来访人员18030人次。
一、投诉基本情况
（一）按投诉性质划分
根据投诉性质分析（如图所示），售后服务921件，占19.11%；合同1047件，占21.72%；质量1262件，占26.18%；价格497件，占10.31%；虚假宣传370件，占7.68%；假冒227件，占4.71%；安全253件，占5.25%；计量80件，占1.66%；其他102件，占2.12%；人格尊严61件，占1.27%；其中，售后服务、合同、质量、价格、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。
（二）按商品及服务类别划分
1、商品类。根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类400件，占21.32%；服装鞋帽类298件，占15.91%；日用商品类277件，占14.8%；食品类374件，占19.93%；房屋及建材类202件，占10.81%；交通工具类56件，占2.99%；烟、酒和饮料类77件，占4.1%；医药及医疗用品类117件，占6.24%；首饰及文体用品类53件，占2.83%；农用生产资料类22件，占1.17%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。
2、服务类。根据投诉服务分析（如图所示），销售服务769件，占26.83%；生活、社会服务类362件，占12.63%；房屋装修及物业服务232件，占8.1%；互联网服务166件，占5.8%；文化、娱乐、体育服务172件，占6%；教育培训服务506件，占17.7%；卫生保健服务65件，占2.3%；
电信服务92件，占3.21%；旅游服务157件，占5.48%；邮政业服务154件，占3.37%；公共设施服务20件，占0.7%；金融服务36件，占1.26%；保险服务135件，占4.71%；其中，销售服务类、生活和社会服务类、房屋装修及物业服务、互联网服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。
二、投诉热点与难点分析报告
（一）摄影服务消费投诉分析
2024年第一季度，全省消保委（消协）组织受理摄影服务类投诉与去年相比有所增长。其中较为突出的问题有以下几点：一是线上低价诱导，线下高价宰客。2024年1月陕西省消保委接到樊女士的投诉，在某线上平台“199元拍摄套餐”的优惠宣传下，吸引至店内，最终被“套餐升级”诱导消费至5087多元。二是虚假宣传，质价不符，隐形消费。商家虚假夸大宣传诱导消费者进店，消费者拍摄结束后发现照片与宣传的光线、构图、效果差距过大，实际效果与商家宣传承诺不符；消费者在拍摄时被商家强制要求购买一些涉及服化妆造的额外收费产品。另外，后期选精修照片、底片等环节存在限制和附加费用，导致实际消费金额远高于宣传的价格。三是售后不规范。在消费者收到摄影照片后，发现修片效果不理想且与商家当初承诺不符，多次与商家沟通无果后，甚至出现无法联系到商家的情况。
省消保委建议：一是消费者要选择有资质的正规平台和商家，签订合同要留意拍摄时长、收费、验收等细节，如对拍摄有个性化要求，建议提前与商家沟通，并以书面形式确认。二是消费者谨防虚假宣传和隐形消费，一些旅拍机构打着低价的幌子，实际上现场拍摄的道具、服饰、化妆、修片等要额外收费，消费者在选择旅拍产品时一定要了解清楚。三是消费者有权拒绝不合理费用。根据《陕西省消费者权益保护条例消法》第四十四条“从事摄影、摄像、冲印、光盘刻录的经营者，按照与消费者的约定提供服务后，应当将相关胶卷、底片、磁带、存储设备及其存储的数据资料交付消费者，并不得另行收取费用。”消费者发现不良商家设置不公平格式条款另行收取不合理费用，要留存证据，及时投诉举报。
（二）黄金珠宝消费投诉分析
近期，国际金价强势冲高，国内黄金零售市场热度拉升，相关珠宝首饰消费投诉量也大幅增加。其中较为突出的问题有以下几点：一是产品质量、纯度、成分与标称不符。二是“一口价”黄金计价模式不透明，存在诱导消费、价格欺诈等问题。三是直播销售黄金、玉石类首饰过度“美颜”，消费者收到的实物与直播间展示的差距明显引发纠纷。
省消保委建议：一是大额贵重黄金饰品优先选择在线下购买，当面验货开票，查验证书。二是选购时关注款式的同时也关注克数，仔细了解回收价格，兑换规则，不要轻信销售人员的口头承诺和宣传。三是消费者在购买黄金珠宝首饰时，应当向经营者索要正规发票、质检证书、鉴定证书等凭证，以便于出现纠纷时作为证据。
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