政讯通中心

　　在我们参团旅游过程中，时常会遇到一些消费纠纷，旅游消费投诉的案例一直存在。记者特别邀请广州地区旅行社行业协会秘书长辜明德分析相关旅游案例，提醒消费者在旅游参团报名过程中留意以下情况。

　　案例一

　　未经许可经营旅行社业务

　　提醒：报名参团要签订旅游合同，向对方索要发票

　　如今网络渠道发达，不少人通过朋友圈等社交媒体发布旅游广告招揽顾客。作为消费者在报名相关旅游产品时，应该擦亮双眼，查验清楚对方是否具备旅行社经营资质。

　　当事人周某在未取得《旅行社业务经营许可证》的情况下，以个人名义宣传、招徕119名游客参加“6天5夜云南游”旅游活动，收取游客相关团款后，将游客转交给深圳市某国际旅行社有限公司组织出团。

　　案例分析：

　　《旅游法》第四章、第五章和第一百一十一条对旅行社的规范经营作了详细的规定，其目的就是要全方位保障旅游者权益。而其中所指的包价旅游服务，即旅行社预先或者根据旅游者的要求安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、观光游览、休闲度假、导游、领队等两项以上组合旅游服务，并以总价打包销售的业务。这种业务属于旅行社专属业务，非旅行社不可经营。

　　一些非旅游企业和个人利用户外俱乐部、社团组织或网上平台、公众号等方式通过网络发布旅游线路及“不合理低价游”产品，他们或以“AA制”“非盈利”为幌子，或以“零负团费”“低价”“特价”等为诱饵，诱导市民和游客报团出游，而后在行程过程中，或强迫游客参加购物和另行付费项目，或加收服务费用，或降低服务标准等，严重侵害了广大市民、游客和正规旅游企业的合法权益，扰乱了正常的旅游市场秩序，给社会的安定团结也带来了较大的潜在风险。

　　提示：

　　游客在报名旅游时，一定要选择取得“一证一照”（旅行社业务经营许可证、营业执照）的旅行社企业报名参团，并认真查看其经营范围，以便做出正确选择。出境游要选择有出境游资质的旅行社；在交纳团款时，无论是定金还是全额团款，都要索要收据或发票，以作为产生纠纷时的凭据；要与旅行社规范签订旅游合同（电子合同具有同等效力），明确双方的权利和义务，仔细审阅行程单，确定无误后再签名确认；对于参加旅游购物和另行付费项目，必须是旅行社和游客双方协商一致，对于旅行社或导游的强迫或变相强迫行为，游客有权拒绝，并注意收集相关证据，维护自身合法权益。

　　处罚结果：

　　周某未经许可经营旅行社业务的违法行为违反了《中华人民共和国旅游法》第二十八条的规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条规定，肇庆市文化广电旅游体育局责令当事人周某改正违法行为，作出罚款50000元的行政处罚。

　　案例二

　　旅行社选择的交通企业

　　没有合法经营资格

　　提醒：合法旅游包车的车头会放置白底红字的“市际包车”或“省际包车”牌子

　　广州市增城区某国际旅行社有限公司增城分公司在2023年4月19日至4月24日组织的广西6日游团队的旅游包车。经查验，旅行社未与租车公司签订车辆租赁合同，未查验车辆合法经营资格，旅游使用的车辆不具备营运资质，旅行社租用不具有合法经营资格的营运车辆，违反了《旅行社条例实施细则》第三十八条规定。

　　案例分析：

　　《旅游法》第三十四条规定：旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。

　　要求旅行社选择合格的供应商主要有两方面的原因：一是旅行社向不合格供应商订购产品的现象损害旅游者权益。法律、法规对企业或产品实行许可或标准制度，主要是出于人身、财产安全及公共利益等考虑。旅行社作为这些产品“组装者”和采购人，有义务且比旅游者更有能力识别供应商是否合格，保障提供产品的安全。订购“黑车”“黑店”等供应商接待旅游者的行为，易发生恶性旅游事件，严重侵害旅游者人身、财产安全及其他合法权益；二是旅行社向不合格供应商订购产品的现象扰乱市场秩序。旅行社行业的价格竞争一直十分激烈，一些旅行社为了尽可能降低成本，就有可能采取订购不合格供应商的方式降低成本，这种做法严重扰乱了市场经营秩序。

　　提示：

　　《道路旅客运输及客运站管理规定》要求，“客运车辆驾驶员应当随车携带《道路运输证》、从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌。”“客运包车应当凭车籍所在地道路运输管理机构配发的包车客运标志牌，按照约定的时间、起始地、目的地和线路运行，并持有包车合同，不得招揽包车合同外的旅客乘车”。

　　以广州为例，合法的旅游包车都会在车头放置白底红字的“市际包车”或“省际包车”的牌子，游客朋友如果发现所乘的车辆没有这个标识牌，可以要求随行的导游核实、检查车辆的相应资质，如果驾驶员不配合，可以立即向道路运输管理部门举报。

　　处罚结果：

　　依据《旅行社条例实施细则》第六十条规定，广州市增城区文化广电旅游体育局对广州市增城区某国际旅行社有限公司增城分公司做出罚款10000元的行政处罚。

　　案例三

　　未取得导游证人员

　　提供导游服务

　　提醒：参加跟团游时留意导游是否佩戴导游证

　　2023年3月4日广州某国际旅行社与广州某医院签订了西关永庆坊+陈家祠1天游行程中，委派邹某执行导游任务。经调查，邹某未取得旅游主管部门颁发的导游证，违反了《导游人员管理条例》第四条第一款规定。

　　案例分析：

　　我国的导游执业资格制度始于20世纪80年代，其根本目的是保障旅游者合法权益、加强行业管理。未取得导游证从事导游业务是违法行为，而旅行社安排其提供导游服务也是违法行为。

　　提示：

　　《旅游法》第四十一条明文规定“导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证”，因为导游证、领队证含有导游、领队的姓名、照片、证件号码等信息，是导游、领队人员的执业标识。导游、领队在执业过程中佩戴相关证件，就是要以醒目、直观的方式向旅游者证明其具有合法执业资格，便于旅游者、旅游经营者和旅游主管部门识别和监督。

　　游客朋友如果在跟团过程中发现导游（领队）人员没有佩戴导游证，可以提醒其按规定佩戴，如果其拒不听从劝导，可以直接向事发地或组团社所在地文旅部门举报。

　　处罚结果：

　　依据《中华人民共和国旅游法》第九十六条规定，广州市黄埔区文化广电旅游局对广州某国际旅行社作出没收违法所得560元、罚款5000元的行政处罚；对直接负责的主管人员广州某国际旅行社法定代表人孙某作出罚款2000元的行政处罚；对直接责任人员广州某国际旅行社计调叶某作出罚款2000元的行政处罚；对邹某使用他人导游证的线索移交公安部门处理。