政讯通中心

　　 近年来，互联网消费大数据“杀熟”问题备受关注。为持续深入了解大数据“杀熟”问题有关情况，维护消费者合法权益，促进互联网经济健康发展，北京市消费者协会委托北京阳光消费大数据研究院开展了互联网消费大数据“杀熟”问题调查活动。

　　一、调查基本情况

　　 本次互联网消费大数据“杀熟”问题调查主要包括问卷调查和体验调查两部分。问卷调查自2022年4月20日启动，截止至2022年5月10日结束，通过北京市消费者协会网、消费者网以及“北京消协”微信公众号等渠道，共计回收有效问卷4163份。

　　 本次体验调查对淘宝、京东、拼多多、苏宁易购、唯品会、携程旅行、去哪儿旅行、同程旅行、飞猪旅行、美团（旅游）、美团单车、哈啰、滴滴青桔、盒马、叮咚买菜、多点、美团外卖、饿了么等18个消费者常用的网络平台进行了消费体验。体验人员同时用一个消费频次较高的老用户账号和一个消费频次较低的新用户账号，在同一平台上购买同一种产品或服务，详细体验新、老用户账号选购商品或服务所显示价格、打折优惠以及具体收费的差异情况。

　　二、主要调查结论

　　根据本次互联网消费大数据“杀熟”问题问卷调查结果和体验调查结果，北京市消费者协会得出以下调查结论：

　　1、七成多受访者认为仍然存在大数据“杀熟”现象，六成多受访者表示有过被大数据“杀熟”经历。调查结果显示，七成多（76.77%）受访者认为存在大数据“杀熟”现象，较去年（99.74%）下降了两成多（22.97%）；有六成多（64.33%）受访者表示有过被大数据“杀熟”经历，较去年（86.91%）下降了两成多（22.58%）。也就是说，尽管认为仍然存在大数据“杀熟”现象和有过被大数据“杀熟”经历的受访者比率均有明显下降，但目前仍有大部分受访者认为大数据“杀熟”现象仍然存在，并且表示有过被大数据“杀熟”经历。

　　2、受访者在网络购物时遭遇大数据“杀熟”现象最多，其次是在线旅游和外卖消费。调查结果显示，五成多（54.89%）受访者表示在网络购物过程中遭遇过大数据“杀熟”，过半（50.04%）受访者表示在在线旅游消费中遭遇过大数据“杀熟”，超四成（41.94%）受访者表示在外卖消费中遭遇过大数据“杀熟”。此外，还有部分受访者表示在打车类（29.04%）、票务类（20.68%）、视频类（11.29%）消费过程中遭遇过大数据“杀熟”问题。这说明，受访者认为大数据“杀熟”问题主要集中在网络购物、在线旅游、网络外卖等消费领域。

　　3、超六成受访者认为大数据“杀熟”目前主要体现为不同用户享有不同打折或优惠。调查结果显示，超六成（61.21%）受访者认为大数据“杀熟”主要体现为不同用户享有不同的打折或优惠，四成多（45.76%）受访者认为体现为多次浏览后价格自动上涨，三成多（36.92%）受访者认为体现为同一时间不同用户价格不同，两成多（26.69%）受访者认为体现为只提供符合用户特点的商品或服务。此外，针对同时消费在一个平台消费，有人有消费券而有人却没有的现象，八成多（83.95%）受访者认为发放打折或优惠券的结果不公平，七成多（76.07%）受访者认为发放打折或优惠券规则不透明。由此可以看出，大多数受访者认为大数据“杀熟”主要体现为不同用户享有不同的打折或优惠，大多数受访者认为目前发放打折或优惠券的结果不公平、规则不透明，均与大数据“杀熟”有关系。

　　4、超七成受访者认为企业大数据“杀熟”是为了谋取更多经济利益。调查结果显示，超七成（71.66%）受访者认为企业大数据“杀熟”是为了谋取更多经济利益；只有不到两成（18.33%）受访者认为企业利用大数据差别推送是为用户推荐合适的商品或服务，只有极少数（5.89%）受访者认为企业利用大数据差别推送是为用户节省选择的时间成本。可以看出，大部分受访者认为企业大数据“杀熟”是为了谋取更多经济利益，只有少数受访者认为企业利用大数据技术进行差别推送是为用户推荐合适商品或服务，或为用户节省选择的时间成本。

　　5、八成多受访者认为大数据“杀熟”会损害消费者权益，七成多受访者认为会影响行业信誉。调查结果显示，八成多（86.12%）受访者认为大数据“杀熟”会损害消费者的合法权益，七成多（76.20%）受访者认为大数据“杀熟”会影响行业信誉，六成多（62.82%）受访者认为大数据“杀熟”会降低用户忠诚度，只有不到两成（17.97%）受访者认为会提升用户消费体验。结果表明，大部分受访者认为大数据“杀熟”会损害消费者的合法权益、影响行业信誉以及降低用户忠诚度，只有少数受访者认为会提升用户消费体验。

　　6、六成多受访者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者个人信息保护权，但有近半受访者遭遇大数据“杀熟”后选择自认倒霉。调查结果显示，六成多（66.47%）受访者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者的个人信息保护权，有五成多（57.27%）受访者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者的公平交易权，四成多（43.02%）受访者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者的知情权和选择权。但遭遇大数据“杀熟”问题后，有近半（47.68%）受访者选择自认倒霉，只有极个别（4.95%）受访者选择通过司法途径维权。这说明大部分受访者能够认识到大数据“杀熟”行为侵犯了消费者合法权益，但由于举证难、维权成本高等原因，选择依法维权的人并不多。

　　7、体验调查没有发现明显大数据“杀熟”问题，部分平台存在新、老用户同时购买同一商品不同价现象。本次体验调查在18个平台完成的63个消费体验样本中，有36个样本新、老用户价格一致，有27个样本新、老用户价格不一致。价格不一致主要体现为新、老用户享受打折优惠额度不同，或者享受打折优惠种类不同，导致最终实际成交价格不同。有的价格不一致样本，存在打折优惠促销规则不透明现象，涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。

　　8、体验调查发现部分平台关闭个性化推荐后，新、老用户账号推荐内容仍然存在较大差异。本次体验调查的18个平台中，关闭个性化推荐选项之后，只有3个平台推荐的内容完全一致，有7个平台推荐的内容仍然存在差异，也有7个平台推荐的内容仍然存在个别差异或排序不同。此外，还有个别平台未设置个性化推荐板块。

　　9、大部分受访者认为规范大数据“杀熟”问题的困难在于法规不健全，希望进一步应该健全法律法规并加强监管和加大处罚力度。关于规范治理大数据“杀熟”问题的困难，近八成（78.24%）受访者认为是法规不健全，近七成（68.80%）受访者认为是监管手段跟不上，过半（50.59%）受访者认为是不容易发现，三成多（33.22%）受访者认为是不容易取证。至于如何规范和治理大数据“杀熟”问题，有超八成（81.05%）受访者认为应该健全法律法规，对大数据“杀熟”问题进行具体规定；六成多（63.27%）受访者认为应该加大处罚力度，提高企业违法成本；五成多（52.27%）受访者认为应该加强监管，通过先进技术手段创新监管方式方法；还有三成多受访者认为应该加强社会监督（32.48%）和企业自律（35.62%）。

　　三、有关调查建议

　　结合本次互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果，北京市消费者协会提出以下几点建议：

　　1、健全落实有关法律法规，加大个人信息保护力度。目前，《电子商务法》、《个人信息保护法》以及《互联网信息服务算法推荐管理规定》等有关法律法规对用户信息的读取和使用、大数据技术算法应用，以及消费者关注的大数据“杀熟”行为进行了相关规定。但由于大数据“杀熟”具有即时性、隐蔽性、模糊性和复杂性，消费者很难发现也很难举证维权，监管部门也很难查证和处罚。因此，建议在切实贯彻落实现有法律法规的基础上，进一步健全有关大数据“杀熟”的法律法规和标准制度，规范企业采集、使用个人信息行为，加大消费者的个人信息保护力度。

　　2、创新监管方式方法，探索建立大数据线上监管平台。鉴于目前有关法律法规尚处于逐步完善阶段，大数据“杀熟”行为又很难发现和调查取证，建议有关部门进一步创新监管方式方法，探索建立大数据线上监管平台，运用大数据抓取审核等方法，实时监控有关电商平台的价格等相关数据信息，及时对可能存在大数据“杀熟”行为做出预判。积极落实有关规定，有关部门联合建立算法分级分类安全管理制度，要求大数据服务提供者对其提供的算法及应用等信息进行备案登记，并按照有关规定定期开展安全评估工作。

　　3、督促企业诚信守法经营，主动维护消费者合法权益。有关企业要严格落实有关法律法规要求，遵守商业道德和行业规范。在收集和使用消费者个人信息时，应遵循合法、正当、必要的原则，严格做到明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意；根据消费者用户特征推送商品或服务时，应同时向消费者提供不针对其个人特征的选项；向用户提供便捷的关闭算法推荐服务选项，并向用户提供选择或者删除用于算法推荐服务的用户标签功能；制定价格标准以及开展相关促销活动时，不设置不公平不合理的交易规则、价格标准；定期向监管部门报告个人信息采集和使用情况，如实告知企业使用大数据信息的有关情况，主动接受有关部门的监督管理。

　　4、消费者应不断提升自我保护意识和依法维权能力。大数据“杀熟”主要通过收集和使用个人信息数据，来完成对用户的精准“画像”，然后针对用户“画像”进行精准报价或开展针对性的营销活动。所以消费者要多学习有关法律法规，增强个人信息保护意识，养成仔细阅读用户注册协议和隐私保护协议条款的习惯，尽量减少在互联网上留下个人信息痕迹，注意关闭个性化推荐、选择或删除个人用户标签等功能的应用，降低在平台使用搜索收藏等功能的频率，在网上购买商品或服务时，尽量通过不同方式在不同商家进行价格比较。如果遇到大数据“杀熟”问题，应及时通过截图或录制视频等方式保存好证据，并依法维权。

　　 本文来源：北京市消协