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10省市消协组织提四点建议
随着网络预约出租汽车（俗称专车）市场规模的迅速发展，乘坐私家车主驾驶的专车时面临的安全问题越来越引发关注。近日，一篇记录亲身乘坐Uber专车遭遇车祸惊魂一幕的文章刷爆微信朋友圈，并迅速掀起一场对专车安全的大讨论。
那么，专车的安全性到底如何？消费者又是如何看待专车的安全问题？为了配合中国消费者协会“新消费 我做主”年主题活动，将专车消费者的消费安全权落到实处，营造专车出行消费市场的良好环境，中国消费者报社联合北京、天津、上海、江苏、浙江、山东、湖北、广东、重庆、四川等10省市消协组织，于2016年“3·15”国际消费者权益日期间，共同发起了“专车消费安全状况调查”。 消费者担心专车安全 王小姐是一位媒体人，由于工作的原因，她经常需要打车出行，有的时候早上四五点钟一个人去赶飞机，有时则是晚上十点多才从外地回京。媒体人的一大特质是容易接受新鲜事物，王小姐也很早就用上了约车软件叫专车。不过，谈及最初选择专车出行，王小姐直言当时有些害怕，“每次叫上车都要把行程给闺蜜发一下”。 和王小姐一样，参与本次调查的受访者中，有45.05%的人表示在乘坐专车时“担心安全问题”。而没有乘坐过专车的受访者中，安全问题也是其不愿意选择专车出行的三大原因之一。 这些受访者的担心并非空穴来风。去年以来，有关专车消费者人身安全受侵害的新闻不时见诸媒体。去年5月，北京一专车司机在收到差评后，殴打女乘客致脑震荡。同年6月，广州一女子酒后叫专车后被性侵，但专车司机只承认与女子发生关系，不承认性侵。2016年3月，北京连先生坐上专车15分钟后遭遇车祸。 除了人身安全，信息安全也备受关注。目前，各专车软件都能查到每一单接活司机的车牌、姓名、车型、电话等，乘客的信息司机也同样能看到。根据调查，有12.87%的受访者在乘坐专车时或之后，遭遇过专车司机语言、电话或短信骚扰。去年4月，几名青岛女大学生在乘坐专车时就遭到司机骚扰，之后又收到骚扰短信。消费者唐先生更是郁闷，他因为给了专车司机一星差评而遭到了报复性的辱骂短信和电话骚扰。 正因为如此，有74.75%的受访者认为，专车公司有必要隐藏乘客的真实手机号码，改用虚拟号码，以保护乘客的个人信息。 不过，与手机号码泄漏相比，其他的信息泄漏更让人揪心。去年7月，一家淘宝网店上架了标称“uber用户信息”的商品，虽然随后该店被查封关闭，但成交记录显示，共27份商品被售出。“有些平台支付必须绑定信用卡，如果万一哪一天平台被入侵，那么绑定的信用卡信息会否被复制？”消费者黄先生说。 尽管如此，还是有很多人对于专车出行安全表示放心。调查显示，54.95%的消费者不担心专车安全。 仅一成乘客知道保险索赔 本次调查发现，除了见诸报端的专车司机骚扰、打人、性侵等新闻让消费者担忧专车的安全性，另一个原因在于消费者对专车的安全举措知之甚少。 根据调查，仅有13.86%的消费者知道所乘专车的保险状况。知道发生事故后如何索赔的受访者也不多，占比仅有13.37%。此外，仅有10.40%的消费者注意阅读过专车平台的损失免责条款。 以保险为例，为了给消费者更加全面的安全保障，滴滴专车、神州专车、UBER专车和易到用车四大专车平台除了要求运营车辆要购买相应的座位险、三责险、交强险等险种外，去年又紧锣密鼓地推出了相关保险产品。 神州专车客服对记者表示，神州专车所有车辆前、后排座位均购买了车上乘客座位险，保障专车乘客的安全。同时，神州专车公开承诺，为每位乘客提供总价100万元的保险保障。 滴滴专车也推出了“滴滴平台司乘意外综合险”，UBER专车则与太平财险合作推出定制的专车意外险，易到用车则宣称在华夏安心险的基础上，推行网约车综合责任险。不过，记者在调查中了解到，尽管上述平台也要求所属专车购买座位险，但有一些专车司机明确表示，他们只购买了交强险和第三者责任险。有的专车司机则表示，只有副驾驶座位购买了座位险。 在完善保险保障的同时，针对交通安全事故，各专车平台还纷纷推出了“先行赔付”制度。也就是说，在责任认定之前，专车平台将为专车乘客垫付相关医药费和丧葬费，同时为伤者提供人道关怀。 当然，“先行赔付”最终也得由消费者提出索赔请求。那么，出事后该向谁索赔呢？多数受访者表示，应该由专车平台来赔付消费者的损失。也有人认为应该由专车司机、专车平台和专车挂靠的汽车租赁公司共同来赔付；还有的则认为，应当按照事故责任来划定赔偿对象。 不过，并非乘客的所有损失都会得到赔付。根据记者调查，上述专车平台大都推出了免责条款。在大部分专车软件的使用条款中，无一例外都注明了：“对于因使用（或无法使用）网站或信息平台导致的任何损失，我们不承担责任(除非此类损失是由我们的故意或重大过失造成的)。” 不同的专车公司，在使用条款中，也有不同程度的区别和补充说明。比如滴滴，在专车使用条款的第7项“责任”栏中，和其他专车公司不一样的是，对“任何损害”后面，用括号作出了界定：（但排除死亡或人身伤害）。在整条栏目中，最末还增加了一句：“虽有前款规定，我们将督促租车服务供应商购买相应的保险。” 神州专车表现优越 虽然消费者对专车平台的保障、索赔和免责条款等不是很清楚，但多数受访者认为，“车辆状况是否良好”、“司机有无不良品性”、“是否提供乘客保险”、“司机驾驶水平如何”、“隐私信息是否泄漏”、“有无反映问题渠道”和“经营主体是否负责”应成为专车安全的主要内容。 那么，滴滴、神州、UBER、易到四大专车平台在这方面到底做得如何呢？据记者了解，神州专车去年6月就提出了“五星安全计划”，具体内容包括“司机保障”、“健康保障”、“技术保障”、“隐私保障”和“先赔保障”。滴滴专车也在制定专车服务安全保障标准的基础上，设立了安全管理委员会，出台了《安全管理工作指引》。UBER专车也在随后发布中国安全保障体系，从各方面提高专车出行安全保障。 为了检验和评价各专车平台的安全服务状况，参照交通部门有关出租车的安全管理规定，结合专车平台推出的安全保障举措和交通运输部正在征求意见的《网络预约出租汽车管理办法》，参与本次调查的记者围绕专车消费安全问题设计了20项实地调查内容。这20项调查内容共分4部分，即“司机安全要求”、“车辆安全要求”、“运营安全要求”和“其他”。 “司机安全要求”涵盖6个方面，包括司机年龄要求、驾龄要求、体检要求、交通违章审查、无犯罪和吸毒记录筛查、面试考试等。“车辆安全要求”涵盖7大内容，具体包括：车辆新旧要求、车辆清洁消毒要求、保养年检要求、是否运营车辆、车辆保险要求、能否OBD定位、是否安装应急报警装置等。“运营安全要求”也划定6个调查项目，例如有无定期安全培训、是否实行先行赔付、监控危险驾驶行为举措、保护客户个人信息举措、7×24小时反映安全问题设置举措、是否提供意外险保障等。“其他”则为近一年内有无见诸报端的司机性侵、打人、骚扰等恶性侵害乘客人身权益事件。 为了直观地反映各专车平台的安全状况，调查采用计分制，20个问题每项5分，共计100分。如果该项要求做得非常好，则得满分5分，比较好则计4分，一般计3分，没有相应的要求则不得分。 经过近一个月的乘坐体验、网站和APP调查、电话访问等，调查最终计算出专车消费安全状况的平均得分为74分。调查结果同时显示，神州专车、滴滴专车、易到专车、UBER专车在消费者安全保护方面的得分分别为95分、71分、68分和62分（详细得分情况见附表）。神州专车由于对司机审核严格、对车辆要求较高、且注重安全运营，在安全出行得分方面大幅度领先。滴滴专车、易到专车得分不相上下，UBER专车分值最低。 多项举措保安全 首先，随着专车竞争加剧，各专车平台逐步从烧钱补贴大战转向谋求以“安全+服务”取胜。体现在“司机安全要求”方面，就是提高了专车司机的准入门槛。根据调查，各专车平台普遍要求司机年龄在20~55岁间，驾龄要在3年以上，无犯罪、吸毒记录，近3年内无重大交通事故，近1个年度内未扣满12分。 值得一提的是，神州专车除了严格要求司机提供无犯罪记录证明，去年还广撒英雄帖，招素质过硬的退伍军人当专车司机，增加乘客的安全感。据悉，在神州专车，司机的录取比例大致为8：1。滴滴专车则在强化准入的同时，公布了新的司机服务管控规则和标准。 不过，此前为了迅速扩大市场份额，部分C2C专车平台急速扩张，吸引了众多黑车司机加盟，有些平台甚至连违法犯罪分子也招揽进来，这也加剧了消费者对其安全的担忧。在记者的实地调查中，就有一些专车平台的司机称，他们应聘的时候还没有要求提供无犯罪记录证明，对交通违章的审查也不是很严格。 放松司机审核产生的一个直接后果，就是部分专车平台司机素质较差，缺乏服务意识，有的甚至打骂、骚扰乘客。据调查，近一年内滴滴、易到、UBER专车平台均有司机性侵、打骂或骚扰乘客等恶性侵害乘客人身权益事件见诸报端。 同时，在健康保障方面，各平台也重视程度不一。四大专车平台中，仅神州专车要求对专车司机进行体检。滴滴专车则拟对全职专车司机进行体检，兼职司机方面没有要求。易到专车和UBER专车也没要求司机进行体检。 此外，记者调查发现，多数专车平台仅仅通过线上学习培训、线上考试就录用应聘司机。而神州专车则严格要求，司机只有线下面试通过才能上岗。 正是因为在后两项上的严格要求，神州专车得以在“专车司机安全要求”环节拉开分差。 “黑车”成车辆安全最大隐忧 健康保障是神州专车“五星安全计划”的突出一点，这种健康保障不仅体现在要求司机体检上，还体现在要求车辆定期清洁消毒上。而滴滴专车、易到专车、UBER专车的司机则对体验记者表示，公司没有定期消毒的规定，反正是自己的车，自己会注意保持车辆清洁。 当然，对于消费者来说，对于车辆安全的最大担忧在于部分专车平台存在大量的“黑车”。据体验记者对专车司机的调查，滴滴、易到、UBER专车平台上的多数司机是带车（5~6年内新车）加盟的形式，这些加盟的私家车确实存在“黑车”的嫌疑。与之相比，神州专车所有车辆均为租赁车辆，且车型整齐划—，均为2年内新车。 显然，神州专车的车辆模式更符合交通运输部专车管理办法的要求。正是看到这一点，滴滴专车也开始改变。据了解，滴滴专车中已经开始和租赁公司合作购买自有车辆。 根据《网络预约出租汽车管理办法》征求意见稿的规定，专车车辆需要安装全球卫星定位系统、安全报警装置。调查发现，神州专车为每辆车安装了车载OBD(全程车载诊断系统)和GPS全球定位系统，可以随时监控车辆位置、状况，记录司机驾驶行为。而其他专车平台仅在司机客户端（手机APP）安装GPS系统，这样既难防止司机刷单，还存在安全隐患。因为一旦司机将客户端卸载或者将手机丢掉，就难以定位到专车车辆。在紧急报警装置方面，各大专车平台目前均未安装，因而这一项得分均为零。不过，易到用车表示，下一步将研究实施紧急情况一键呼叫功能。UBER专车也宣布，公司正在内部测试将“SOS”加入APP软件。 此外，各专车平台对于车辆的保养、年检和保险等，均提出了相应的要求。不过，值得注意的是，此前保监会曾发布风险警示称，如果私家车当专车，车辆性质发生改变，一旦发生事故，乘客和车主均可能面临拒赔风险。所以，尽管有保险，但“黑车”可能无法获得保险理赔。 通过分析不难发现，在“专车车辆安全要求”方面，神州专车做得较好，滴滴专车、UBER专车和易到还有待提升。 安全技术助力专车出行安全 有了好的司机和安全车辆，还需要加强安全运营管理，才能打造安全出行的闭环。不过，调查发现，不少专车平台在这方面还有待加强。 以近日遭遇专车车祸的连先生为例，他在微信文章中直指这起交通事故的主因是专车司机疲劳驾驶。而多位体验记者在调查中也发现，疲劳驾驶、不系安全带成为很多平台专车出行的不安全因素。 那么，在技术和管理上能不能防范这些危险因素呢？神州专车就采用安全技术解决了这些难题。据了解，神州专车装载的OBD系统，没系安全带的话远端后台立刻能监控到。该系统还能随时监控胎压，以及司机有没有急刹车、急转弯，急加速等。而如果专车司机一天行车达到疲劳加强的强度，系统将不再为该司机派单。滴滴专车也采用技术实现了司机超速监控，易到和UBER则在这方面有待加强。 安全技术还能帮助保护乘客隐私。目前，各大专车平台均采取有效举措加强网络信息安全防范，神州专车日前还成功开通了乘客虚拟手机号码。这样，困扰消费者的专车司机骚扰问题就可迎刃而解。据调查，其他专车平台也正在对手机号隐匿功能开展测试。 当然，技术的进步也带来一些问题。由于各专车平台均是通过GPS导航地图定位导航，这也使得专车司机不认路，过度依赖导航，由此带来接不到人、绕路、违规停放和转弯等众多问题。可以说，与出租车司机相比，路况不熟正在成为专车司机的短板，由此也带来了一定的安全隐患。 值得肯定的是，与此前相比，各专车平台普遍加强了安全教育培训。神州专车、滴滴专车、UBER专车均开展了岗前培训和定期培训。同时，各专车平台均加大了保险保障力度，为乘客提供意外险保障，并建立了先行赔付机制。 不过，在近日连先生乘坐UBER专车遭遇车祸这一安全事故中，消费者连先生的一大抱怨即是：“UBER专车竟然连个投诉电话都找不着，这还怎么及时顺畅地沟通？！”确实，邮件沟通不符合中国消费者的沟通习惯。而且，对于那些不会收发邮件的中老年人来说，这种沟通障碍可以说是无法克服的。 在这方面，神州专车和滴滴专车做得很好，两大平台均设立了7×24小时反映问题热线。对于安全问题，还设立了专人进行跟进处理。 消协组织呼吁确保用车安全 通过调查可以看到，在跑马圈地后，各专车平台开始注重专车安全保障，并采取了一些安全运营管理举措。不过，不时曝光的专车安全事故也表明，专车安全还有待加强——尤其是安全问题，对每个具体客户来说一旦不能保证，造成的损害可能是100%的，这从本次专车安全状况调查的平均得分仅74分也可以看出来。 针对调查中发现的专车出行安全问题，中国消费者报社联合北京、天津、上海、江苏、浙江、山东、湖北、广东、重庆、四川等10省、市消协组织提出四点安全建议：1.各专车平台在强化车辆准入和司机准入的同时，做好专车司机体检和车辆定期消毒工作，要注意保护消费者的健康权。2.呼吁各专车平台通过技术、管理等手段做好乘客手机号、信用卡账号等信息防范工作，保障消费者个人信息等隐私权不受侵害。3.做好专车司机驾驶行为的监控，防范司机的危险驾驶行为；加强安全培训教育工作，对多次违章行驶、出现危险驾驶行为的专车司机，要及时淘汰，必要时可设立行业黑名单，确保消费者的人身、财产安全。4.设置专车安全管理机构，设立7×24小时安全问题反馈热线，及时回复消费者的安全疑问，并派遣专人处置专车安全事件，将消费者监督权和依法获赔权落到实处。
作者：聂国春
专车消费安全状况调查计分表
公司及得分 调查内容选项 | 滴滴 专车 | 神州 专车 | 易到 专车 | UBER 专车 | |
司机安全要求 | 1. 年龄要求如何 | 5 | 5 | 5 | 5 |
2. 驾龄要求如何 | 5 | 5 | 5 | 5 | |
3. 体检要求如何 | 3 | 5 | 0 | 0 | |
4. 有无犯罪筛查 | 5 | 5 | 5 | 5 | |
5. 有无违章审查 | 5 | 5 | 5 | 5 | |
6. 面试考试要求 | 3 | 5 | 3 | 3 | |
车辆安全要求 | 7. 车辆新旧如何 | 4 | 5 | 4 | 4 |
8. 车辆清洁消毒 | 3 | 5 | 3 | 3 | |
9. 保养年检要求 | 5 | 5 | 5 | 5 | |
10. 能否OBD定位 | 0 | 5 | 0 | 0 | |
11. 有无报警装置 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
12. 是否营运车辆 | 0 | 5 | 3 | 0 | |
13. 车辆保险要求 | 5 | 5 | 5 | 5 | |
运营安全要求 | 14. 有无定期安全培训 | 5 | 5 | 5 | 5 |
15. 监控危险驾驶行为举措 | 4 | 5 | 3 | 3 | |
16. 7*24小时反映安全问题热线设置要求如何 | 5 | 5 | 4 | 0 | |
17. 保护乘客个人信息举措 | 4 | 5 | 3 | 4 | |
18. 是否实行先行赔付机制 | 5 | 5 | 5 | 5 | |
19. 是否提供意外保险保障 | 5 | 5 | 5 | 5 | |
其它 | 20.近一年内有无见诸报端的司机性侵、打骂、骚扰乘客等恶性侵权事件 | 0 | 5 | 0 | 0 |
总得分 | 71 | 95 | 68 | 62 | |
平均分 | 74 | ||||
说明：1. 调查共计20项内容，每项计5分。2. 每项要求中，做得非常好计5分，较好计4分，一般计3分，没有要求则不得分。 | |||||
