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　　一、美容健身服务投诉主要问题

　　近年来，美容健身服务一直是消费者投诉的热点和难点，并且呈现增长快、金额大、涉及人数多、调解难度大等特点。2021年一季度，广东消委会系统共受理美容健身服务行业投诉共4584件。虚假宣传、预付式消费、随意定价等是该领域的投诉重点。综合分析，消费者对美容健身服务的投诉主要有：

　　1.虚假宣传，低价体验变高额消费。商家在宣传单上宣称是低价或免费体验项目，在体验过程中以消费者情况特殊为由（如在美容服务中称消费者皮肤需要补水、调理、祛痘、美白、嫩肤等），多人、多次向消费者推销各类服务卡或直接给消费者使用各类产品，在体验后收取高额费用。消费者如果拒绝，就有可能会遇到威胁恐吓或被拖住不能离开门店的情况，最终导致消费者只能“被消费”，商家原来宣称的免费或低价体验变成了高额消费。

　　2.隐瞒真实情况，诱骗进行消费贷。面对商家推荐的高价产品和服务，消费者大多以消费不起或者现金不够等理由推托。商家则抓紧时机推荐网贷公司，并刻意隐瞒消费贷真相，告诉消费者是分期付款、预存优惠等，有的甚至拿着消费者的手机和身份证直接操作，消费者在不明不白中被办理了贷款，以致要承担高额的利息和手续费。

　　3.倒闭跑路频频发生，消费维权困难重重。近年来美容健身类商家倒闭情况时有发生，部分经营者是因经营不善等原因导致资金链断裂，部分则是利用预付式消费模式进行变相融资、集资、诈骗，在收取巨额预付资金后恶意携款逃逸，导致消费者无法享有消费权利，还要继续偿还贷款，蒙受双重损失。有些经营者虽然将客户转到其他门店，或将顾客转给新的承租者，但新的经营者拒绝兑现原有的优惠承诺，或者限制使用本店的部分服务项目，使消费者的利益仍然遭受损失。

　　4.怠于履行告知义务，霸王条款呈常态。经营者提供格式合同时，未依法对合同中与消费者有重大利害关系的内容进行说明提醒，甚至单方设置“只能转让不能退卡”“一经售出，概不退还”“本公司拥有最终解释权”“本卡使用年限至XX年止”等侵害消费者权利的霸王条款。消费者因工作调动或身体原因要求对方退款时便会遭到各种刁难。

　　二、美容健身投诉问题分析及有关建议

　　经分析，美容健身服务成为投诉热点难点主要有几点原因：一是美容健身服务行业发展快、需求多，消费量不断提升；二是行业普遍采用预付式消费模式，消费链条长，不确定因素多；三是服务行业普遍缺乏标准，责任难界定，美容健身服务这方面矛盾更突出；四是行业自律性不够，经营整体诚信度有待提高；五是美容健身服务监管缺乏针对性有效性，监管力度不足，监管效能需要提升。为促进行业健康发展，加强消费者权益保护，构建良好消费生态，省消委会提出以下建议：

　　1.创新监管方式。建议：一是强化信用监管。实施“黑名单”制度，对失信经营者进行经营限制。同时，向社会公布经营者信用等级和违法违规记录，以公开促规范，以公开作引导，防范侵权事件发生。二是引入第三方监管。对于采用预付式消费的商家，引入第三方机构对预付式款项进行存管，保证资金安全。三是探索先行赔付。经营者向监管部门或指定机构交付保证金，若发生侵权行为可用保证金进行先行赔付。四是推动共治共管。推动监管部门、行业协会、社会组织、企业等各界力量联动协作，形成合作，加强对美容健身服务乱象整治和行业监管监督。

　　2.加强宣传教育。针对美容健身服务行业问题的普遍性，建议各有关部门通过网络、电视、报刊等新闻媒体曝光、点评典型案例，发布消费警示、提示，开展消费教育活动，帮助消费者增强风险意识和自我保护的能力。另一方面加强诚信兴商宣传，推广放心消费承诺，提升商家诚实守信意识，营造商家和消费者“双赢”良好消费氛围。

　　3.引入“后悔权”制度。针对美容健身的很多消费纠纷主要症结在于预付式消费，建议引入消费“后悔权”制度，让消费者付款后有一段实际了解商品和服务的过程，赋予其在合理期限内拥有后悔的权利，同意其退款退货。

　　三、美容健身服务消费提示

　　为帮助消费者规避消费风险，引导正确安全消费，广东省消委会特别作出以下提示：

　　1.多比较，慎选择。消费者要了解企业或经营店的经营规模、市场口碑和社会信誉。办卡前，最好亲身体验下真实服务，满意才办理。对于规模小的美容美发店、健身场所，还有新开张的企业，不要选择预付消费项目，提防因经营不善而转手和倒闭跑路的风险。

　　2.量力而行，理性办卡。要从自己的实际需要出发，理性综合评估自己的消费能力，不贪图便宜，不为诱惑所动，不轻信商家的口头承诺，不盲目消费，避免选择预付款数额多、时间过长的服务项目，避免因冲动承担不必要的风险，。

　　3.签订合同，细化约定。认真阅读店家订立的规则，主动要求店家明确预付性消费的使用产品、期限范围、使用对象、提货日期等重要条款，以及中途变更、退约等的违约责任，尤其要提防限制性条款。

　　4.保存证据，及时维权。在消费过程中，保留好服务细则、协议、发票、录音录像、购买的实物等相关证据，如合法权益受到损害，先主动与商家协商，协商不成时及时向当地消委会、行业主管部门或市场监管部门投诉。

　　附：美容健身服务相关案例

　　案例1

　　【案例简介】2021年1月22日，消费者叶小姐及其朋友到某美容店计划消费其在支付宝口碑上购买的“小气泡清洁”服务。到店后，叶小姐两人被店长及其员工引导作皮肤测试，测试结果分析称其皮肤状态不好，需进行皮肤修护。随后推出诸多优惠套餐，并称可以将原价4999元的优惠套餐降价1000元优惠给她们，但叶小姐表示拒绝。店长被多次拒接后，称让其先做个180元的优惠套餐试试效果。叶小姐同意，并支付了180元做一个皮肤管理项目。项目结束后，店长再次推销让其办理优惠卡。最终，叶小姐两人均购买了3999元的优惠套餐，费用分三期支付。次日，叶小姐两人考虑再三，与美容店沟通要求退卡退款。但该店以叶小姐所购买的优惠项目套盒已拆封并标注了叶小姐信息为由，拒绝退款。无奈叶小姐向广东省消费者委员会投诉。

　　【处理过程及结果】接诉后，省消委会第一时间与美容店联系。美容店工作人员表示，消费者在门店购买的是一个实物产品套盒。该产品在付款之后已写上消费者名字，无法二次销售给他人，所以不能退款。对此，省消委会提出质疑，美容店是否有在完全告知消费者的情况下，征得消费者同意才拆封此美容产品套盒。经省消委会的问询督导，美容店工作人员同意跟消费者协商，在消费者不要套盒的情况下，扣除其一定违约金后退还剩余费用。最终，美容店扣除100元后将剩余费用返还消费者。

　　【案例评析】根据《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者服务的真实情况的权利。”商家理应在消费者购买套餐前告知其购买套盒的情况，并在征求消费者意见后，方能处理消费者的商品。本案中，因双方各执一词，但双方也无法提供实质性证据，故协商调解。

　　消费者要求合同解除，但无法提供对方合同违约证据，故根据我国最新《民法典》第五百六十六条针对合同解除的法律后果有明确的规定：“......合同因违约解除的，解除权人可以请求违约方承担违约责任，但是当事人另有约定的除外......”。消费者同意承担一定的违约费用后，买卖双方合同解除，门店退还剩余费用。

　　案例2

　　【案例简介】消费者陈女士在湛江一美发店办了一张会员卡，并充值金额1880元。2019年12月13日、18日、31日，陈女士分别在美发店消费了3次，并购买了一些美发用品，合计消费288元，会员卡剩余金额1592元。2020年3月20日陈女士到美发店消费时，发现美发店已关门停业。陈女士联系美发店经营者，对方表示美发店股权已转让，其本人已不在该店经营。类似陈女士遭遇的共有100多位消费者。在与美发店交涉无果的情况下，100多位消费者联合向湛江市消委会投诉。

　　【处理过程及结果】接诉后，湛江市消委会到美发店调查，发现已关门停止营业。湛江市消委会及时通知辖区市场监管局，将该店纳入异常名录。2020年4月13日，湛江市消委会与在店内清理物品的经营者交涉，经营者表示无法及时退还余款。对此，湛江市消委会决定派出工作人员公益代理消费者诉讼。涉及陈女士的案件，区人民法院在2021年1月23日作出民事判决：限美发店在本判决生效后10日内支付1592元给陈女士，经营者对上述债务承担清偿责任。案件其余100多位消费者，湛江市消委会正逐一代理诉讼。

　　【案例评析】《民法典》第五百零九条第一款规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”本案中，陈女士在美发店充值了1880元，美发店应当依约向陈女士提供相应的服务，但美发店仅向陈女士提供了部分服务便关店停业。据此，可认定美发店构成违约。《民法典》第五百七十七规定： “当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”美发店无法向陈女士提供相应的服务，应当退还会员卡中的剩余金额1592元，美发店经营者应以个人财产对美发店的上述债务承担清偿责任。

　　案例3

　　【案例简介】2021年3月1日，消费者袁女士在河源市龙川县一美容院购买一套价值500元左右的化妆品，在使用产品两天后脸部出现过敏的现象，曾向商家反映但未得到有效处理。于是消费者便向河源市龙川县消费者权益保护委员会（以下简称“龙川县消保委”）进行投诉，请求其帮助维权。

　　【调解过程及结果】龙川县消保委受理消费者投诉后，立即安排工作人员进行调查了解。经过工作人员初步调查，消费者反映情况属实。消保委工作人员组织双方进行调解，美容院负责人将500元退还给消费者，消费者表示对调解结果满意。

　　【案件评析】根据《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”以及《消法》第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中，美容院在提供美容产品时没有尽到保障消费者人身安全的义务，致使消费者在使用美容产品时出现脸部过敏，人身安全受到了损害，所以消费者有权要求经营者退款。

　　案例4

　　【案例简介】消费者孙女士于2020年12月13日在一美容医院进行面部生物活性骨填充手术，疑因美容医院填充的生物活性骨材料受污染，造成消费者面部注射部位反复出现发炎肿胀、化脓等症状。美容医院对消费者术后出现的这些症状只是做了简单处理，即取出注射物和化脓的组织，和输液消炎。因注射部位出现化脓，故需开放伤口保持引流，导致消费者术前在口腔医院花了15000元定制的隐适美牙套（隐形牙套）也无法佩戴，需要重新定制。消费者认为是因美容医院的材料受污染，才导致其术后出现的一系列问题，且这些问题严重影响了其正常工作、生活。于是消费者要求美容医院必须解决其面部反复发炎问题、退还服务费、另再赔偿其经济和精神损害十万元。但经多次交涉，美容医院仅同意退还其服务费39800元，并补偿5000元或赠送2支玻尿酸。无奈之下，消费者向广东省消委会投诉。

　　【调解过程及结果】省消委会接诉后第一时间联系美容医院。美容医院负责人承认消费者术后发生的发炎肿胀等问题，美容院负有一定责任，目前消费者发炎肿胀问题已解决，后续会免费为消费者定期复查。但对于10万元赔偿美容医院无法接受，只能退还所有服务费及额外补偿5000元，如消费者需误工费则需提供月收入凭证。对此，消费者反馈发炎肿胀问题未解决，仍坚持10万元赔偿诉求。经省消委会多次沟通协调，消费者与美容医院达成共识，双方对和解协议中的部分条款进行了修改，美容医院除退还所有服务费外，还承担误工费、隐形牙套更换费用，并作出5000元赔偿，合计66800元。目前，消费者已收到该笔款项，对消委会的协调表示感谢。

　　【案例评析】根据《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应该向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”以及《消法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，消费者因面部感染，反复发炎肿胀，口腔内有滞留物造成的损害与美院医院提供的产品或服务有因果关系，美容医院应向消费者赔偿各项损失。