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2020年国庆中秋长假期间消费投诉情况分析

发布时间:2021-03-18 12:42:03 作者:admin  浏览量:0 来源: 上海市消费者权益保护委员会秘书处

  2020年国庆中秋长假期间(10月1日至8日),全市消保委系统共受理消费者投诉1064件,同比下降53.6%。服务类投诉654件,占投诉总量的61.5%,其中会员卡销售、交通运输、餐饮和住宿服务居前3位,分别为102件、89件、86件;商品类投诉410件,占投诉总量的38.5%,其中服装鞋帽、家用电器、家居用品居前3位,分别为90件、61件、57件。

  

  

  

  主要呈现以下特点:

  一、出行需求有力释放,旅游及相关产业链投诉集中

  国内疫情防控持续向好,消费者压抑许久的出行需求得到极大释放,黄金周假期出游成为不少消费者休闲度假的首选。旅游消费也拉动了交通运输、餐饮住宿等相关服务的市场需求。长假期间,旅游及相关产业链投诉集中,全市消保委系统共受理相关投诉198件。

  旅游投诉问题集中在:通过旅游平台报名跟团游,地接社的接待标准与平台服务承诺不符、订购的景点门票无法使用等。

  例如,消费者王先生投诉反映,9月29日报的旅游团,当时承诺相关费用包含早餐与午餐,实际却不提供午餐,甚至将10月3日安排的乌镇行程改成了上海城市观光。

  交通运输投诉问题主要有退改签收取高额手续费、机票迟迟不出票、办理退票后拖延退款等。

  例如,消费者施先生投诉称,其于10月2日重复购买了大理前往长沙的机票,要求退票,被告知要扣除90%的费用,消费者对此不满。

  餐饮住宿类投诉问题主要有消费者到店后无法入住、广告宣传的住宿条件与实际情况不符、不合理收费等。

  例如,消费者朱先生投诉反映,10月3日在网上订购了某酒店住宿,网站页面标注的房内面积为20-25平米,实际到店发现房间只有10多平米,要求合理退款。

  二、双节叠加网购不停,服装鞋帽投诉位居商品类诉求首位

  黄金周国庆节、中秋节叠加,各类促销活动丰富多彩,进一步激发了消费者的购物热情,消费需求加快释放,市场人气持续攀升。

  从销售方式来看,长假期间全市消保委系统共受理网络购物相关投诉722件,占总投诉量的67.9%。其中,服装鞋帽是消费者网购的主要商品,投诉集中在:一是商品质量不过关,染有污渍、缩水严重、有异味、开胶等;二是售后服务缺位,消费者无法联系客服咨询、反映相关问题;三是网购商品后,实际收货发现货不对板。

  例如,消费者赵先生投诉反映,在某公司官网购买了三件T恤,实际收到的款式与下单时的款式不符,联系公司要求退货退款,对方却一直拖延处置。

  除服装鞋帽外,家用电器、家居用品、食品也是消费者网购的热门品类,质量、售后等仍是消费者投诉反映的主要问题。

  例如,消费者王先生10月5日投诉称,其于9月25日在某平台购买了一盒月饼,迟迟未予发货,要求平台尽快退款。

  三、文娱消费持续升温,线下电影票兑换、线上视频会员充值投诉较多

  受疫情影响,观影看剧是不少消费者今年欢度黄金周假期的主要休闲消费方式。今年国庆中秋档期,大片好片扎堆上线,一些视频播放网站也纷纷推出会员充值优惠活动,文娱类消费持续升温。

  长假期间,全市消保委系统共受理文娱类投诉64件,其中涉及电影票务类的投诉占比近四成。消费者投诉的问题主要有:通过票务平台购买电影票后线下无法兑换、误操作购票联系客服要求退款无果等。

  例如,消费者梁先生投诉反映,10月6日在某票务平台购买电影票,实际无法兑换,联系客服被告知有兑换的数量限制,消费者认为平台事先未以显著方式明示兑换规则,要求其兑现服务承诺。

  此外,全市消保委系统在长假期间共受理线上视频网站会员充值类投诉52件, 占会员卡销售服务类投诉的五成以上。消费者投诉的问题主要集中在:视频网站在会员到期前未作提示就自动续费;网站会员服务规则不清,误导消费者充值,消费者实际无法享受相关福利。

  例如,消费者王先生投诉反映,于10月2日购买了某视频网站会员,购买5分钟后发现被广告误导,实际服务与预期不符,申请退款无果。


原文链接:https://315.sh.cn/html/tspl/2020/10/12/0378e3d3-abd8-4381-a307-3018a062a2f4.shtml

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