政讯通中心

　　　　受疫情影响，今年生鲜电商发展非常迅猛。但在生鲜电商订单激增的背后，部分生鲜食品不新鲜、物流快递不及时等问题也时有发生。为了解生鲜电商的消费现状及存在问题，规范生鲜电商行业健康发展，维护消费者的合法权益，北京市消费者协会委托北京阳光消费大数据研究院开展了生鲜电商消费调查。

　　　　一、基本调查情况

　　　　本次生鲜电商消费调查主要分问卷调查和体验调查两个部分。其中，问卷调查自2020年7月22日启动，2020年7月31日结束。通过“北京消协”微信公众号、消费者网等渠道，共计收回有效问卷调查样本5081份。

　　　　本次生鲜电商体验调查选取天猫生鲜、京东生鲜、苏宁易购、美团买菜、永辉生活、盒马、多点、每日优鲜、叮咚买菜、本来生活、中粮我买网等11个生鲜电商平台（APP）作为体验调查对象。体验人员以消费者身份对每个平台（APP）的商品种类、物流时效、商品包装、配送人员服务态度、商品品质、页面操作体验、退换货流程、退货效率等8个方面进行体验调查，每个平台（APP）进行3次下单购买体验，共计完成33个体验调查样本。

　　　　体验调查结果显示，11个生鲜电商平台（APP）的综合评价总体较好。其中，叮咚买菜、天猫生鲜、多点和美团买菜等4个平台（APP）的综合评价为★★★★★；京东生鲜、永辉生活、盒马、每日优鲜、苏宁易购和本来生活等6个平台（APP）的综合评价为★★★★；只有中粮我买网（APP）的综合评价为★★★。

　　表1：11个生鲜电商平台（APP）综合评价情况

　　　　在平台（APP）各项指标的综合评价方面，商品种类、服务质量、退换货流程和退货效率等4项指标的综合评价为★★★★★，物流时效、商品包装和页面操作体验等3项指标的综合评价为★★★★，商品品质指标的综合评价为★★★。

　　表2：生鲜电商各项指标综合评价情况

　　　　调查结果说明，生鲜电商消费各项指标总体评价较好，主要表现在商品种类丰富、配送服务质量良好、退换货流程顺畅和退货效率较高等方面，但同时生鲜电商的商品品质仍然有待提升，物流时效、商品包装和页面操作体验等方面也有待完善改进。

　　　　二、主要调查结果

　　1、超九成受访者有网购生鲜商品经历，网购生鲜商品主要以水果和蔬菜居多。调查结果显示，只有8.15%的受访者没有从网上购买过生鲜商品。

　　网购最多的生鲜商品是水果和蔬菜，占比分别达到74.00%和69.71%。其次是肉禽蛋、冷冻食品、熟食烘培和水产品。调查数据说明，随着网络的普及和生鲜电商的发展，尤其是快递物流的时效提升和保鲜技术手段的广泛运用，网购生鲜商品已经成为消费者的重要消费方式之一。

　　2、生鲜电商行业集中度较为分散，线上线下一体化企业相对更受消费者欢迎。

　　调查结果显示，受访者选择最多的生鲜电商平台（APP）是永辉生活和盒马，占比分别达到45.98%和36.61%。此类生鲜电商企业拥有较多线下门店，相对更受消费者欢迎。选择其他生鲜电商企业的受访者相对比较均衡。这说明生鲜电商行业的集中度较为分散，在快速发展过程中，生鲜电商竞争也将持续升级，但目前出现一家独大的可能性不大。

　　3、受访者网购生鲜商品时，最看重生鲜商品的品质、安全和价格因素。

　　调查结果显示，受访者网购生鲜商品时最看重商品的品质、安全和价格，占比分别为74.20%、66.36%和55.95%。其次是口味、物流时间和口碑，占比分别为46.49%、42.9%和41.07%。受访者对生鲜商品的品牌、包装、产地和品类的关注度相对较低。由此可见，消费者网购生鲜商品时，最看重生鲜商品的品质、安全和价格。

　　4、生鲜商品不新鲜问题相对突出，超六成受访者遇到生鲜电商消费问题选择退换货。

　　调查结果显示，受访者网购生鲜商品时，遇到较为突出的问题是商品不新鲜，占比为28.12%。其次是配送不及时、包装太简陋和实物与宣传不符，占比分别为17.95%、17.73%和10.71%。

　　如果遇到生鲜电商消费问题，65.75%的受访者选择要求退换货，18.91%的受访者要求赔偿，还有少部分受访者选择向有关部门投诉、找媒体曝光。这说明，生鲜电商的商品不新鲜问题比较突出，大多消费者遇到生鲜电商消费问题会要求退换货，只有少部分消费者要求赔偿或向有关部门投诉、找媒体曝光等方式维权。

　　5、生鲜电商消费满意度总体水平较高，受访者希望进一步完善多方位服务体系。

　　调查结果显示，对生鲜电商企业的商品种类、物流时效、商品包装、配送人员态度、页面操作体验、商品品质、退货流程和退货效率等指标满意或非常满意的受访者均超八成，而表示不满意或非常不满意的受访者占比不到3%。为进一步规范生鲜电商行业发展，大多受访者希望建立健全平台信息反馈机制和服务体系、产品质量安全可追溯体系、生鲜产品标准化体系和物流体系，并呼吁有关部门对生鲜电商行业加强监管。

　　6、部分生鲜电商平台（APP）页面商品标价不清晰，操作不够顺畅。在33个体验调查样本中，有的页面商品标价不清晰；有的页面没有送货时间选项，消费者下单时无法选择和了解具体送货时间。

　　例如，体验人员在每日优鲜APP上看到400g的“尚品五花肉”，在两个不同时间的划线价都是39.9元，但一个标注价格“32.9”元，另一个是标注7.5折“29.9”元。本来生活APP页面没有显示具体配送时间，也没有提醒物流配送时间较长。体验人员下单后，平台才发短信提示要第二天送达。中粮我买网标注的收货时间为“任意时间”，不能更改或选择具体送货时间。

　　　　7、生鲜电商平台（APP）服务质量总体较好，少数企业存在送错货及包装粗糙问题。在本次体验调查的33个样本中，生鲜电商平台（APP）服务质量总体良好,个别企业存在送错货、海鲜包装不严实等问题。例如，体验人员在苏宁易购平台下单购买的排骨，收货后却发现商家送的是廋肉。体验人员在盒马平台购买的鱿鱼等生鲜商品，收货后发现鱿鱼包装粗糙，没有密封包装。

　　8、生鲜电商的商品品质有待提升，部分网购生鲜商品不够新鲜、有磕碰痕迹等问题。在本次体验调查的33个样本中，有4个样本存在商品不够新鲜、有磕碰痕迹等问题，说明生鲜电商平台（APP）的商品品质有待提升。

　　例如，体验人员在本来生活APP购买的香蕉，到货后发现7个香蕉有6个已经腐烂；体验人员在盒马APP购买的西葫芦和生姜，收货后发现西葫芦有腐烂现象，生姜也不够新鲜；体验人员在每日优鲜APP购买的莲蓬，收货后发现莲蓬颜色发灰，个别莲子存在腐烂、变质问题；体验人员在京东生鲜购买的苹果，收货后发现苹果存在明显磕碰痕迹。

　　　　9、生鲜电商平台（APP）退货流程和退货效率总体较好，部分平台（APP）退货不够便捷。体验调查发现，大多生鲜电商平台（APP）的退货流程较为顺畅，退货效率也比较高。只有个别平台（APP）存在因使用优惠券无法退货、退款无法原路返还以及联系不上人工客服等问题。例如，体验人员在苏宁易购下单购买的榴莲，发现包装损坏后申请退货，但客服人员表示不能退货，只能对破损商品进行补偿，补偿费用只能走银行卡，不能原路退回。体验人员在永辉生活下单购买商品后，被电话告知部分商品缺货，由于使用了10元优惠券，缺货商品只能更换成其它商品，不能选择退货。体验人员在每日优鲜购买到不新鲜的莲蓬，申请退货时无法查到人工客服电话，只能上传图片后等待审核处理。

　　　　三、有关调查建议

　　　　针对本次生鲜电商消费调查结果，北京市消费者协会建议生鲜电商经营者，规范标注商品信息，保障消费者的知情权和选择权；全程严控商品质量，为消费者提供品质可靠的商品；加强冷链物流建设，为消费者提供优质物流配送服务；健全多渠道客服体系，切实提升售后服务能力水平；加强精细化管理，提供更多个性化和多样化商品。

　　11个生鲜电商平台（APP）各项指标体验评价表