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李淼 王雯雯
案情回顾
张某网购了一个手办模型，单价和运费共付款243元。涉案商品详情处载明：全新未拆封，“请务必当面与快递员验货，一经签收，概不退换”。店铺发货后，快递员将商品置放于丰巢自提柜，张某在开柜后3分钟联系店铺，并发送了商品照片，显示手办铁盒的一角有磕碰。店铺经营者王某回复称，发货前已核对，完美无瑕。张某后来通过平台极速退款机制完成退款，并将货物发送回店铺，经购物平台客服判定用卖家保证金赔付了张某的运费损失。王某认为平台客服错判，怀疑张某在收货后用钥匙划开商品外包装并损坏实物，而后以货物存在瑕疵为由申请退货退款。铁盒具有一定的收藏价值，相关交易有签收不退的行规，且商品详情页已明确用红字约定。于是，王某起诉买家张某，要求其返还已退货款243元，并承担造成的各项损失1000余元。法院综合各方证据，最终判决驳回了王某的全部诉讼请求。
法官提示
根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第一条规定，电子商务经营者提供的格式条款中关于收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定的内容，人民法院应当依法认定无效。根据民法典第四百九十六条规定，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
本案中，张某作为消费者，收到不符合质量要求的商品，要求退货退款并无不当。王某作为经营者，其未提交有效证据证明案涉铁盒属根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，且在无有效证据证明张某恶意损坏商品的情况下，应履行退货退款义务。
“务必当面验收”“签收则不予退换”等与消费者有重大利害关系的内容属格式条款，经营者也应当以显著方式提请消费者注意，并按照消费者的要求予以说明。而本案中，经营者仅在商品详情页以与其他文字仅颜色不同，但字体相同、大小一致的文字注明，未在商品详情页、快递外包装等区域明显标注，难以认定为“以显著方式提请消费者注意”并按照消费者的要求予以说明。
张某指定的收货地址并非丰巢柜，也无证据显示是他授权了快递员，因此张某在丰巢柜签收后再打开核实商品情况，几分钟内联系王某，并于十分钟内说明瑕疵问题，应属在合理期间内验收。根据法律规定，签收不能视为认可质量符合约定。
消费者在网购收货后，应及时查验货物，发现问题及时主张合法权益。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。电子商务经营者无权以网页曾写明“收货人签收商品即视为认可商品质量、符合约定”等内容，抗辩消费者的合理退货退款请求权。此外，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。
（作者单位：北京市第三中级人民法院）
