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城区是商品和服务的集散地。尤其在基层县市，消费主体主要在城区，消费场景集中在城区，消费集散地也在城区。抓住了城区就抓住了大头，抓住了根本。2023年以来，咸宁市市场监管局、市消委会针对城区消费纠纷集中、专业调解力量薄弱的实际，积极探索城区消费纠纷集中统一多元处置机制，有效构建全方位、多元化消费纠纷化解架构，在市县城区消费者纠纷调处上走出了一条新路，“实验田”实现了好收成。
一、坚持规范统一，打造城区消费维权“实验田”
（一）做到“一条线”受理，“五室联动”模式提能力。和其他大部分地方一样，我市市场监管系统12315指挥中心原来均按照属地管辖原则，按录入、分送、处置、督办等流程，将投诉举报件直接向基层市场监管所分办。流程虽然合法合规，但因此造成的投诉举报处置时间长、基层应急人力物力不够、投诉举报件处置能力不足、效率满意率不高等问题也极其突出。为扭转这一局面，我局探索“建立消费纠纷多元化解联动机制”，将12315与12345全面并联兼容互通，打造“一条热线分流，一个中心服务，一套流程处理”的消费者投诉大平台，并在中心设立“五室”统一受理，按照“线索处置—案由研判—指导督办—和解调解—监管执法”五室工作流程，确保城区消费纠纷“一窗口受理、一站式接待、一条龙服务、一揽子解决、全过程管理”。
（二）打造“一个中心”，“一支队伍”解压力。我局要求全系统把消费维权工作重点放在城区，通过推进城区消费纠纷集中统一处置,独立打造城区维权队伍。要求每个县市城区建立“消费纠纷多元调解中心”，把市场监督的行政调解、协会调解、司法调解和人民调解统一到“一个中心”、“一个窗口”，做到专人、专班、专业、专攻。不仅有效减轻基层市场监管所处置消费纠纷压力，让基层所工作人员能够腾出更多人力、物力、财力从事以“四大安全”为主线的市场监管，解决人民群众急难愁盼问题，同时还大大提高消费纠纷调解的统一性、专业性、时效性。
（三）打造“一个标准”，“四个规范”实现全流程闭环。为实现多元化调解中心的规范化建设，我局不仅出台了《咸宁市市场监管局消费者诉求处置与线索转置工作规范》《投诉举报处理“三分三定”工作规范》，今年还制定了《消费维权服务站建设运行指南》《消费纠纷人民调解工作规范》地方标准，通过《工作规范》《标准》，全面加强了组织、工作、制度、流程四个规范化建设，建立一整套城区消费纠纷集中统一多元闭环处置的工作制度，确保消费纠纷调解有标可依、有章可循，依法依规处置消费纠纷，大大提高了维权质量和维权能力。
二、立足多措并举，锻造专业维权调解“好把式”
（一）坚持“大消保”思维，“四位一体”架构增效率。多年以来，消费者权益保护科（股）、消费者委员会、12315指挥中心机构并存，从行政监管、社会调解、调解处置等方面共同作用于消费投诉举报调解处置工作。这种方式在实际工作中存在着结构性矛盾：不能统一指挥，协调一致；不能形成合力，提升效率。我局坚持“大消保”思维、大科室做法，将消保、消委、指挥中心，及创新成立的消费纠纷人民调解委员会“四合一”，建成“咸宁市消费纠纷多元调解中心”，一个领导分管，一个机构对外，一把哨子指挥，一个系统联动。
（二）坚持“两条腿”走路，“两项政策”激励办成事。多元化调解队伍建设，人是决定性因素。首先做到有人，我们主要采取“两条腿”走路的办法解决。“一条腿”是购买服务，全系统争取财政“公益性岗位”资金支持，通过购买服务、第三方聘用，从应届毕业生中选聘有能力的青年学生从事消费纠纷行政调解工作。这部分人年轻、有活力、能力强，极大壮大消费调解队伍。“一条腿”是干部返聘，主要利用司法局人民调解员财政奖补和离退休返聘政策，按程序公开在市场监管系统退休干部中选聘。其次做到有保障，根据财政购买“公益岗位”服务标准，人均每年5—6万。人民调解员实行“底薪+绩效”的工作考核机制，除每人每月给予一定的工作补助外（市级每月固定2500元），同时还根据调解案件的复杂程度和案值大小，由司法部门每件给予五个档次的案件奖励，较好地激发人民调解员的工作主动性和责任心。目前全市系统共有专业从事行政调解聘用人员 65人，从事人民调解返聘人员21人。全市共成立消费纠纷人民调解委员会7个，人民调解机构仅今年就调解消费纠纷 1828件。
（三）坚持党建引领，让金字招牌发光发热。我市多元化调解队伍比较庞大，但主要力量靠购买服务和退休人员组成，对人员的管理不同于有组织建制的正式干部，主要是通过党建引领来规范调解员队伍的组织、业务建设。一是把好进人关。人民调解员返聘退休人员的前提条件是党员，选聘党员优先，确保党员占多数，党员是主要力量。二是开展“党员示范岗”评选和打造“党建+人民调解”特色品牌系列活动。如市局多元调解中心7名工作人员中有6人系中共党员。通过开展“党建+人民调解”特色品牌活动，涌现了一批优秀的调解员，在各自岗位上发光发热，如通城县调解中心中共党员卢峻同志，被通城县市场监管局返聘后，继续用脚步丈量责任，用真情服务群众，坚持退休不褪色，离职不下岗，积极发挥余热，为消费者保驾护航。2023年3月至2024年5月，卢峻和消费纠纷人民调解委员会的同事们共调处消费纠纷1138件。通城县委县政府宣传号召全县干部职工向他学习。
三、做到群策群力，实现高质量消费维权“好收成”
建设消费纠纷多元调解中心，是我市探索新形势下消费维权的一种尝试。目前，全市共成立消费纠纷多元化调解中心7个，通过调解消费纠纷有效优化了消费环境。社会影响大，群众反映好，已经成为咸宁市社会共建共治共享的典型案例。
（一）让市场监管现实参与社会管理之中。消费纠纷是社会矛盾的一个重中之重，也是社会稳定和基层管理不能忽视的要中之要。市场监督管理与社会管理有着深层次多融合的结合，最直观最现实的结合就是消费维权。一是能给人民群众带来切身的体会。每一件消费纠纷，都关系到老百姓的衣食住行；每解决一件纠纷，就能实实在在感受到政府为老百姓办实事带来的红利。二是能让市场监督贴合到老百姓身心。消费维权是市场监管服务人民群众生活最直观的职能，面对消费纠纷量多面广事繁，每一次纠纷的调解，都是市场监管职能在群众生活的鲜活体现。三是消费维权成为市场监管的一块金字招牌。消费维权是市场监管部门的一项重要职能，建立专门队伍把专业的事专心做好，提高工作效能，更能塑造市场监管为民服务的形象。
（二）多元化形成消费纠纷调解合力。消费维权多元化体现在“行政调解、人民调解、社会调解、企业和解”“四元”上。一是让消费者享有充分的选择权。四种调解方式，自由选择，消费者可以从习惯、效力、效率、情感等方面选择调解方式。二是多元化优化了调解方式。“行政调解、人民调解、社会调解、企业和解”的“四元”化，不仅分解分流了调解工作压力，更重要的是力量更强，效率更高。三是人民调解加持了消费调解公信力。引入人民调解，考虑的不仅仅是奖补政策，更重要的是司法调解的公信力和法律效力，让消费纠纷调解更有力量更有群众基础。
（三）多元化提升了消费纠纷调解效率。一是调解效率提高。首先体现在“两率”上，今年一月到十月份，全市市场监管系统共受理消费者投诉举报25247件，调解率达到98.97%，满意率92.4%。其次体现在城区消费纠纷调处上，在各类投诉举报件中，城区关联占有率达到89%。由于突出了城区消费纠纷调处，解决了城区也就解决了大头，大大减少了全社会消费纠纷调处存量和基层市场监管所工作压力。二是调解能力增强。多元化调解机制最显著的特点就是专人专班专业专攻，让专门队伍把专业的事专心做。在选人聘人时，考虑了有调解经验、基层经历和执法实践等因素，开始就考虑了“专”。而且在消费维权队伍建设中突出了“专”，调解员队伍业务单一了，专注力提高了，调解能力也增强了。三是调解信息利用率提高。我市坚持行政处罚与调解联动衔接并举，对涉及到故意损害消费者合法权益的违法行为，加大“诉转案”力度，对经营者违法行为形成震慑。目前，全市转置案件线索280件，立案90件，结案69件，罚没金额103.56万元。消费维权成效助力了市场监督执法工作。
我局还群策群力，依靠社会，面向基层，将基层维权建设纳入社会综合治理，形成社会共治局面。在过去基层、企业、农村消费维权服务站基础上，通过进一步完善设施设备、工作制度，站点硬件软件配置升级，实现“小额纠纷不出店，一般纠纷不出商圈、社区（村）”的基层治理体系。目前，全市共建立消费维权服务站 313 家。持续推进市场监管“六进”，通过开展食品安全、药品安全、特种设备安全、企业开办、知识产权、消费维权知识宣传进机关、进社区、进乡村、进校园、进企业、进家庭，共同缔造美好消费环境。今年上半年，全市共开展“六进”宣传活动344次。
