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第八届皖南七市消费维权区域一体化
经验交流研讨会在马鞍山召开
汇聚皖南七市成员城市的消保委力量，紧扣“一体化”和“高质量”，促进皖南七市城市间的交流与合作，不断优化区域消费维权的工作机制，10月29日-30日，第八届皖南七市消费维权区域一体化经验交流研讨会在马鞍山召开。省消保委秘书长周玉战应邀出席会议。来自马鞍山、芜湖、宣城、铜陵、池州、安庆、黄山等皖南七市消保委秘书长及联络员参加会议，蚌埠市、滁州市、六安市、广德市、宿松县消保委应邀列席。
马鞍山市市场监管局二级调研员左文榜致辞。会议总结了近年来皖南七市消费维权区域一体化工作开展情况，皖南七市及省两直管县消保委结合工作实际，同时对消费维权工作新举措进行了经验交流。省消保委秘书长周玉战对皖南七市消费维权区域一体化工作进行了指导。
为进一步提升消费者自我保护意识和维权能力，皖南七市消保委共同发布一批消费维权的典型案例，引导广大消费者理性维权、依法维权，提醒经营者规范经营、诚信经营，合力营造消费需求持续增长、产品服务品质放心、消费权益有效保障的消费环境。
皖南七市联合发布消费维权典型案例
案例一：婴童生活馆闭店引发群体性预付式
消费纠纷案
案例提供：马鞍山市
【案情简介】
2024年4月16日，马鞍山市某商场依据市消保委消费纠纷预警机制，向市消保委提交预警函，称商场内某婴童生活馆几天后将到期撤场，但商家未明确要为会员办理退卡，后续可能引发群体性纠纷，特申请市消保委介入帮扶。
【处理过程及结果】
消保委高度重视，立即着手关注调查，此后陆续有消费者群体前往市消保委、信访局、街道等部门投诉维权，市消保委多次召开纠纷协调会、前往信访局维稳，与维权代表耐心沟通，疏导消费者情绪。同时实地走访、详细调阅店内资料，梳理该店经营状况和会员情况。经查，该店因经营不善导致资金困难，无法再为消费者提供服务且剩余资金不足以为会员安排退费。另外，现任经营者是2021年从前任经营者接手该店，两者之间存在经济纠纷，现任经营者不愿为2021年之前的会员退费。
因该案涉及人员较多，案情复杂棘手，处理难度较大，但考虑到近800名婴童及家长的合法权益，市消保委决心排除万难，倾力为消费者保驾护航，不厌其烦地与商场、婴童生活馆经营者进行多番沟通，努力商讨可行的处理方案。5月10日，市消保委联合花山区政府工作人员再次召集商场、商户以及消费者代表组织三方调解会。会上讨论通过了市消保委提出的解决方案：鉴于该店办理预付卡时优惠幅度约3折，未退费充值卡面值共计70余万，实际欠费按3折算约20余万元。首先由商场将商户此前缴纳的51245.7元保证金作为退费资金转入街道账户，商场配合商户做好会员退费登记工作，街道根据退费名单向消费者退款，剩余的十余万元由商家通过其它渠道筹集资金补充退费。至此，涉及近800名消费者的消费纠纷得到圆满解决，有力维护了消费者的合法权益和社会稳定。
【案例评析】
本案是一起典型的预付式消费纠纷，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”经营者自身经营不善、资金困难等因素都不能成为损害消费者合法权益的理由，应主动承担相应的责任，诚信守法经营。
2022年，为充分发挥消保委保护消费者合法权益的公益性职能，帮助消费者排忧解难，马鞍山市消保委创新建立了消费纠纷预警机制，指导商管负责人在发现可能会进一步激化矛盾的客诉以及预付式消费商家经营异常等情况时第一时间向消保委报备，消保委可提前介入或准备应对预案。2022年至今，马鞍山市消保委熟练运用消费纠纷预警机制，成功预防了上百起消费纠纷，包括多起群体性预付式消费纠纷，帮助消费者解决消费纠纷金额达600余万元，为消费者节约维权成本的同时，也维护了社会稳定，有利于提振消费信心、激发消费活力，为加快推动我市高质量发展、打造安徽的“杭嘉湖”、长三角的“白菜心”贡献一份力量。
案例二：经营者虚假承诺销售建材纠纷
维权案
案例提供：芜湖市
【案情简介】
2024年7月，消费者杨女士向芜湖市消保委反映，2023年12月时，自己在某网络平台看到了某装修建材公司发布的介绍其建材产品和装修服务的视频后，与经营者取得了联系，并在经营者的邀请下前往其经营场所进行了现场考察，因经营者提供的价格非常优惠，且承诺不会加价，消费者之后便与经营者签订了一份总价款为83000元的协议，用以购买建材和进行装修。今年上半年，消费者开始进行装修并联系经营者发货，但在收到部分建材后，经营者称合同款已不够支付剩余建材费，必须要加价才能再送货，消费者认为这与经营者在签订合同前的承诺不符，要求按照约定送货或者退款，但双方无法就此达成一致。
【处理过程及结果】
因消费者是从外地到芜湖进行投诉，为减少投诉人维权成本，市消保委接到投诉后，立即联系经营者开展调解工作。调解过程中，经营者主张其并未违约，协议中的价格只是预估价格，履行时还要按照实际情况多退少补，并非“一口价”协议，且目前为履行协议已经制作完成还未发货的建材也无法妥善处理，所以无法同意消费者的退款等要求。我委经核实，发现经营者与消费者签订的协议名称为《定制装修材料购销协议》，而非买卖合同或装修服务合同，其中也并未确认“不会加价”等争议内容，但综合经营者前期发布的视频内容、消费者的实际需求及合同目前履行情况进行判断，经营者在与消费者磋商过程中，应当存在着价格承诺等行为，消费者基于对经营者的信任才签订了现在的这份协议，而经营者在签订协议时也确实未对价格等重要条款向消费者进行提示，其要求增加的金额也超出了正常增项的范围，经营者的行为侵害了消费者的知情权、公平交易权。经调解，最终双方当事人同意解除协议，经营者向消费者退款55000元，消费者自行处理经营者为履行协议已制作完成的部分建材。
【案例评析】
本案中，经营者以视频展示及现场告知的方式承诺消费者支付的建材款不会再加价，但之后又要求加价才予以送货的行为，违反了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”及《消费者权益保护法实施条例》第十二条“经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。”的规定，侵害了消费者知情权和公平交易权，消费者有权要求经营者履行相关约定。从民事法律角度来看，经营者以虚假承诺的方式诱导消费者签订了一份《定制装修材料购销协议》，其中约定双方当事人为联营关系，而非买卖合同关系，虽然合同的主体内容仍然为建材销售，但涉及合同性质、价格计算方式等核心内容的条款经营者并未作出明确的提示，导致消费者因轻信、误认而签订了协议，其在订立合同过程中的相关行为构成了“故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况”的情形，违背了诚信原则，依据《民法典》的相关规定，消费者有权要求其承担赔偿责任。
案例三：手机故障售后推诿维权案
案例提供：宣城市
【案情简介】
2024年3月10日，叶女士的母亲在宣州区一营业厅购买了一部某品牌手机，并寄往福州。3月12日，叶女士在使用该手机后置摄像头录制视频和微信视频时，频繁出现紫屏闪烁的情况。她随即向销售方进行反馈。面对叶女士的投诉，销售方采取推诿的态度，不积极解决问题，这种不负责任的行为加剧了双方的矛盾，也导致了后续三包时限的延误。叶女士于2024年3月21日前往该品牌福州售后服务中心对手机进行检测。本应及时处理故障，但因叶女士要求销售商售后，双方沟通时间过长，超过了售后时限。
【处理过程及结果】
宣州区消保委积极介入此次消费纠纷，分别与销售方和消费者进行多次沟通，深入了解双方的诉求和立场，以客观公正的态度开展调解工作。经沟通，商讨出两种方案，方案一：按照当时该品牌二手手机收购价格折价约7300元，在此折价后的基础上销售者另行补偿250元，为消费者提供一定的经济补偿。方案二：手机按该品牌免费维修条款返厂维修，销售方另行补偿250元，确保手机的故障得到专业处理并给予消费者适当补偿。经过双方权衡，最终选择了方案二，将手机返厂维修。这一选择体现了双方在消保委调解下的理性决策，使得消费纠纷得以圆满解决。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第二十四条第一款明确规定，经营者提供的商品或服务不符合质量要求，消费者可依法退货或要求经营者履行更换、修理等义务。此为保障消费者合法权益的重要法律条款。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第三条强调，移动电话机商品实行谁销售谁负责三包原则，相关合同不得免除三包责任和义务，确保消费者权益得到充分保护。
销售方因对国家三包法律法规理解不准确，未能及时处理消费者售后问题，导致三包时限延误，应承担相应责任，这反映出其法律意识淡薄和服务流程的不完善。在今后的工作中，我们将加强对经营者的法律法规宣传教育，提升其对三包规定的准确理解和执行能力，避免类似纠纷再次发生，营造良好的消费环境。同时，消费者有权要求商品符合质量标准，在遇到质量问题时，有权依照法律法规要求退货、更换或修理。本案中叶女士积极维护自身权利，体现了消费者的维权意识。也提醒广大消费者在购买商品时要保留相关凭证，了解自身权利，遇到问题及时维权。相关部门也应加大对消费者权益的保护力度，建立健全投诉处理机制。
案例四：某婚纱馆侵犯肖像权消费纠纷案
案例提供：铜陵市
【案情简介】
2024年5月10日，消费者林女士投诉，称其于2023年3月租赁铜陵市义安区某婚纱馆婚纱四套，租赁费用约4500-5000元。某婚纱馆未经消费者林女士许可且未跟其沟通，擅自，擅自以盈利为目的将其照片挂在朋友圈一年之久，某婚纱馆行为已经侵犯了消费者林女士正当权益且给其生活带来很多不便，消费者林女士要求某婚纱馆立即删除相关照片并给予一定赔偿。
【处理过程及结果】
铜陵市义安区消保委五松分委接到投诉后，该分委工作人员于5月21日到被投诉人某婚纱馆处进行调解处理。经了解核实，投诉反映的问题属实，被投诉人某婚纱馆未经投诉人林女士的同意，擅自将投诉人林女士婚纱照发布在其微信朋友圈，用于营销经营活动，给投诉人林女士带来困扰。经调解，双方达成调解协议，并即时履行了协议：被投诉人某婚纱馆当面向投诉人林女士诚恳道歉并取得谅解；被投诉人某婚纱馆赔偿投诉人林女士精神损失费300元，当场通过微信转账支付。消费者林女士对调解结果表示满意。
【案例评析】
近年来，互联网产业融合不断催生出新的商业模式，不断突破肖像权使用的传统模式，网络的自由性和开放性为商业宣传和拓展新经济形态提供了更多的机遇，也使得侵权的形态日益复杂。如何做好肖像权侵权法律风险防范呢？对于商家或是企业而言，要严格审查自身营销过程中的所有文案、图片、视频等材料，明确权利状况及原创情况，提升法律意识；对于权利人而言，在发现侵权行为后要及时要求侵权人停止侵权行为，并拿起法律的武器维护自身合法权益。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。本案中，经营者某婚纱馆未经消费者林女士同意，擅自以盈利为目的将其照片挂在朋友圈一年之久，侵犯了消费者的肖像权。经铜陵市义安区消保委五松分委工作人员调解，双方达成调解协议。
案例五：反向抹零维权案
案例提供：池州市
【案情简介】
2024年3月，池州市东至县市场监管局尧渡所接到消费者投诉，称其在辖区某服装店购买一件衣服，促销活动打5折后应为149.5元，而商家实际向消费者收款150元。
【处理过程及结果】
接诉后，东至县市场监管局尧渡所执法人员立即前往该服装店了解情况。经调查了解，该商家收银系统设置默认为“四舍五入”（即商品价格尾数不满1元的情况下，尾数是1、2、3、4角的话就抹零，尾数是5、6、7、8、9角的话就直接收取1元），确实在收银时多收取了消费者0.5元。执法人员对商家“反向抹零”行为进行了教育，现场责令商家立即修改收银系统并张贴公告退还多收取价款，同时对该商家“四舍五入”的收费行为依法立案调查处理。
【案例评析】
当前，一些商家为了结算方便，会采取“四舍五入”的收费方式，商家“四舍”属于自行让利给消费者，但“五入”侵犯了消费者的知情权和公平交易权，这样“反向抹零”的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”、第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”以及《中华人民共和国价格法》第十三条“经营者不得在标价之外加价出售商品,不得收取任何未予标明的费用”之规定,不仅侵害了消费者的合法权益,也会让自己承担违法的后果。本案中，商家的“反向抹零”行为，根源在于经营者对价格问题不够重视和收银员岗前培训工作不到位，在一定程度上损害了消费者的知情权、公平交易权等合法权益。
案例六：美容预付款纠纷案
案例提供：安庆市
【案情简介】
2024年6月14日，两名吴姓消费者向安庆市岳西县消保委反映，其不久前在某美容店充值了共计二万二千元，现在该美容店已经人去楼空、停止经营了，要求商家尽快把预付款退回，希望岳西县消保委能够帮忙协调此事。
【处理过程及结果】
工作人员立即赶赴现场了解情况，并与店铺负责人取得了联系，负责人以身在外地、没时间与消费者当面协商、已委托别人继续为消费者提供服务等各种理由拒绝退款。为了顺利的解决此事，工作人员向店铺负责人耐心的普及了相关法律法规，要求其限期退还消费者的预付款。同时，工作人员还找到了该美容店的经营场地提供方，要求其配合处理，并向美容店的负责人讲明利害关系。迫于法律威严，美容店负责人立即通过微信转账的方式全额退还了消费者二万二千元，该纠纷得以顺利解决。
【案例评析】
此案例属于典型的预付卡消费纠纷，商家前期通过优惠促销活动诱导消费者充卡消费，待到时机成熟，便闭店停业，以经营不善、资金周转困难等各种理由不再提供服务且一再拖延退款，有的甚至都联系不上店铺负责人。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。在该案例中，工作人员通过多方协调，成功帮助消费者追回了预付款，在其他众多案例中，还有许多商家拒不退费，对于此类民事纠纷，在调解不成的情况下，建议消费者联合起来起诉商家，通过司法途径维权。
案例七：行程变更酒店拒绝退房纠纷案
案例提供：黄山市
【案情简介】
2024年5月1日晚，黄山风景区市场监管局接到游客杨先生来电投诉，反映其于2024年4月5日通过某平台花费238.28元预订5月2日黄山风景区汤口镇某酒店一间客房，因未能提前预约到5月2日当天黄山风景区门票，导致旅游行程变更。5月1日联系酒店申请退订遭拒，投诉人认为不合理，希望市场监管部门督促酒店尽快退款。
【处理过程及结果】
5月1日晚8点20分接诉后，黄山风景区市场监管局立即启动快速反应机制，“五一”投诉处理小组执法人员第一时间前往酒店核实。经查，投诉人于2024年4月5日通过某平台花费238.28元预订5月2日黄山风景区汤口镇某酒店一间客房，因之前没有仔细了解黄山旅游形势，以致5月1日未能提前预约到5月2日当天黄山风景区门票，不得不变更旅游行程，5月1日晚联系酒店申请退房。黄山风景区市场监管局执法人员及时联系双方调解，与酒店经营者陈析利弊，从细节处入手解决游客问题。最终酒店方同意退还诉求人80%的房费，双方达成一致。晚上9点10分左右，退还的房款已到杨先生账户，从接诉到处置完毕前后不到一小时，杨先生对黄山风景区市场监管局的快速高效维权衷心点赞。
【案例评析】
这是一起因游客行程变更引发的网络订房退订消费纠纷。五一假期，黄山旅游市场火爆，部分游客因未能提前预约到黄山风景区门票引发住宿退订纠纷。黄山风景区市场监管局开启假日“宠客”模式，打造“快速链”消费解纷工作法，涉旅投诉第一时间介入，24小时内办结，确保游客“放心游、顺心归”。同时，针对网络订房平台退订规则问题，率先提出“网络订房阶梯式退改规则”的理念，联合黄山风景区综合执法局、公安局、汤口镇政府四部门出台了《关于规范汤口地区网络订房取消、退改、违约金等方面的诚信指导意见》，实现分不同时间段退房扣除不同违约金的模式，为顺利解决网络订房退订纠纷提供了处置依据，既支持消费者的合理诉求，也兼顾市场经营主体的合法权益，为游客提供一个放心舒心的旅游消费环境，助力打造大黄山世界级休闲度假康养旅游目的地。
案例八：饭店限制使用优惠券纠纷案
案例提供：广德市
【案情简介】
2024年7月，广德市消费者权益保护委员会秘书处接群众投诉，广德某饭店发放“单人半价券”、“儿童免单券”，消费后被告知每餐只能使用一张券。广德市消保委联合广德市市场监督管理局对该饭店开展检查，在经营场所一楼服务台发现17张“单人半价券”、“儿童免单券”，券背面均写有“免单券使用说明：4、此券最终解释权归本店所有。”字样。
【处理过程及结果】
经广德市市场监督管理局初步调查，该饭店利用格式条款排除消费者权利的行为涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条“经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。”的规定，目前已对该饭店进行立案调查。
【案例评析】
广德市消费者权益保护委员会温馨提示广大消费者，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》已于2024年7月1日起施行，若遇到经营者单方享有解释权的“霸王条款”时，可拨打12345或者12315投诉举报电话，及时维护自身合法权益。
案例九：健身房转让损害消费者权益案
案例提供：宿松县
【案情简介】
2024年7月24日，诉求人何先生来电反映自己在2022年11月在某健身中心花了7000元购买游泳课，一共40个课时，现在还剩12个课时和200押金，希望能退赔费用，请部门核实处理。
【处理过程及结果】
从去年至今，我县12315平台和12345热线接到该健身中心消费投诉39起、以及其承接前的某健身服务有限公司消费投诉42起。县消保委和县市监局高度重视，8月27日下午，县消保委秘书长召集县市监局经开区市监所、12315中心等部门对该健身中心进行约谈。
约谈中，县消保委秘书长首先对该健身中心目前的经营情况进行了解，其次通报了与该健身中心交接前的某健身服务有限公司被众多消费者投诉的情况，并就如何处置消费者的投诉举报进行一次会商。
该健身中心负责人张某某对与某健身服务有限公司的交接过程进行了汇报。关于预付卡退款方面，由于该健身中心未收到之前预付卡的支付费用，故不进行退款处理，但承诺在系统内能够查询到信息或有正规合同、收据的普通会员的用卡期限全部可转接至该公司继续使用，并可延期6个月。经与投诉人何先生联系沟通后，其对处理结果表示满意。
【案例评析】
本案中，经营者在经营不善过程中未尽到告知消费者的义务，导致消费者在消费过程中无法完全享受商家提供的服务权益受到损害。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”消费者采取的预付式消费且预付卡中尚有余额预付卡，经营者无法按照合同约定提供服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。
为避免产生消费纠纷，消费者要按照自己的实际需要来购买预付费消费卡，理性充值，理性消费，消费之前要了解清楚预付消费卡的使用范围、退款条件、期限、功能、违约责任等相关条款，充值时非必要尽量不要一次性购买过大金额的预付卡，以免可能发生的各种意外造成巨大财产损失。
