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一、投诉概况
二0二四年三季度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询422人次，接到投诉29件，涉案金额57.76万元，共计为消费者挽回经济损失30.55万元。
二、投诉分类统计
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分析，合同13件，占44.82%；售后服务12件，占41.38%；质量3件，占10.34%；计量1件，占3.45；其中，合同、售后服务、质量占据了消费者投诉的前3名。
（二）商品和服务类别分析
类别 | 投诉量（件） | 百分比（%） |
家电类（含手机） | 4 | 13.79% |
服装鞋帽类 | 8 | 27.59% |
食品、烟酒类 | 2 | 6.89% |
日用商品、医药类 | 2 | 6.89% |
交通工具类 | 4 | 13.79% |
生活社会服务类 | 3 | 10.34% |
邮政业服务 | 1 | 3.45% |
房地产、家居建材 | 1 | 3.45% |
文化、娱乐、体育服务 | 4 | 13.79% |
三、投诉的重点及难点分析
（一）服装鞋帽类投诉占比较高，主要是一些常见问题：1、线下购买的鞋服短期内出现脱胶、开线、断裂现象，经营者以种种理由阻挠消费者退货或更换；2、夏季服装洗涤后变形、脱色等；3、线上购买的鞋服，长时间商家未发货或到货后发现与网页图片不符，售后服务不及时，有的甚至无法联系网络客服，网购退换货不及时等。例如：宿州市消费者沈先生购买的运动鞋价值1198元，但是该鞋在商铺内与在商场外感觉颜色差距大（灯光下与自然光下色差非常严重），遂要求退款。又如：泗县消费者购买的一条裤子存在质量问题，仅穿一天就发现裤子起球严重，要求经营者退款。
（二）销售服务类中涉及预付卡销售问题较为突出，主要问题：1、预付费退费纠纷。美容美发、洗浴服务等商家经营不善停业导致消费者无法正常消费，退费难；2、商家在销售时未做到明确详实的宣传，或者充值规则不合理，导致消费者在用卡时与经营者实际服务中的诸多限制产生纠纷等。例如：砀山县消费者魏先生某重庆老火锅店，办理一张500元预付卡，还未使用就发现商家倒闭，联系不上老板退费，遂投诉至砀山县消保委，希望核实并协助退费。后经联系商家负责人，为消费者退费。
（三）夏季天气炎热，食物如果储存不当易腐败变质，本季度关于食品类和餐饮类投诉仍是投诉的重点热点，主要问题：1、食品标签标识不符合规定；2、经营者售卖的食品或者餐饮店、酒店提供的食品有异物、发霉变质、过期；3、经营者售卖的食品或者餐饮店、酒店提供的食品食用后身体不适等。例如：泗县消费者在某超市购买炸鸡柳、洋葱圈、素丸子等食材发现有异味，小孩吃过后出现腹泻情况。经过调解，补偿消费者300元购物卡和两箱牛奶，双方和解。
（四）家用电器、交通工具类投诉售后服务是重点。主要问题：1、购买的电器出现质量问题，不能严格按照三包规定及时更换或退货，维修处理不及时；2、购买的汽车出现质量问题商家不予处理；商家不履行售后承诺，因缺少配件导致不能及时维修等；3、消费者订购的电器不能按照约定及时送货安装等。例如：宿州市消费者李先生通过百度搜索找到急速维修，添加微信后缴纳220元，工作人员迟迟未上门维修，遂投诉希望督促商家进行退款。后经调解，及时为消费者退费。
四、典型案例
案例一 婚纱摄影押金纠纷维权案
【案情介绍】
2024年8月22日，宿州市消保委接到消费者张女士投诉，反映其在宿州某婚纱租赁店试结婚妆造，该店员工让其缴纳2000元押金保留婚纱，并承诺如果不选择在该店定婚纱，可扣除300元试妆费后退还1700元。两天后当张女士告知店员不用保留婚纱时，发现该店员已擅自将2000元缴纳公司转做定金，并告知不予退还。无奈的张女士故投诉至宿州市消保委维护其合法权益。
【处理过程及结果】
接诉后，宿州市消保委工作人员立即核实相关情况并组织现场调解。消费者反映的情况属实，经过工作人员反复沟通、调解和耐心细致的工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十条，《中华人民共和国民法典》第五百零九条、第五百七十七条 双方达成一致协议，被诉方为消费者退款1700元，双方和解，张女士表示满意。
【案例分析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十条 经营者提供商品或者服务时收取押金的，应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件。消费者要求退还押金，符合押金退还条件的，经营者应当及时退还。《中华人民共和国民法典》第五百零九条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
案例二 快递物品运输中损坏，如何维权？
【案情简介】
2024年7月6日，消费者吴先生通过宿州市中天物流将一辆电动车从宿州市运输至六安市，起运前该电动车完好。两天后，吴先生取货时发现电动车有损坏，后向中天物流提出理赔要求，中天物流推脱责任拒绝赔偿，吴先生投诉至安徽省消协网络平台。
【处理过程及结果】
埇桥区消保委接到转来的投诉，经调查了解，反映情况基本属实，认为快递物件在运输途中发生损坏，除法律规定的免责情形外，应由快递公司承担相应的责任，被诉方宿州市中天物流，应负有直接责任。经调解，被诉方宿州市中天物流承诺承担投诉人吴先生维修物流运输过程中造成的电动车损坏费用150元，投诉人吴先生对处理结果满意，双方另无其他争议。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。《中华人民共和国民法典》第八百三十二条，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。如果承运人能证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担赔偿责任。第八百三十三条：“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定。”本案中快递公司未提交相关证据予以证明存在不可抗力、货物自然损耗、托运人及收货人存在过错等免责事由，应当承担不利后果。故快递公司应当就案涉毁损货物向吴先生承担相应赔偿责任。
【消费警示】
货物运输过程中，难免发生磕碰损坏，为减少纠纷的发生，寄件人在货物寄出时要对自己的货物做好检查，贵重物品做好保价，并留存单据以便维权；收件人收到货物时要当场验视货物，特别是易碎物品，遇到物品毁损、灭失等情况，及时拒收；而作为货物承运方的快递公司，除了在收寄货物时当场验视，更重要的是履行安全高效运输的义务，确保货物的完整、安全。
