今年，自贡市市场监管局创新工作机制，建立自贡市监消费维权先锋队，破解群众诉求逐年增大而监管队伍力量薄弱难题，为自贡消费维权工作高质效运行提供坚实保障。自贡市12315投诉举报效能评价连续4年位居全省第1位，消费者满意度指数居全省第5位。
建先锋队，守初心、厚植为民情怀。市场监管职能涉及民生领域，消费咨询、投诉、举报逐年增加，群众对诉求解决的时效性、满意度要求不断提高。为破解人少事多、情况复杂难题，从全系统挑选43名消保业务骨干、113名其他业务人员，组建1个支队、3个大队、7个中队，数个小组，构建市、区（县）、所市场监管部门纵向联动，业务条线横向融合的“大消保”工作格局。开展“新人新语”“青年座谈会”“后备干部展示”等思想教育活动，牢固树立“群众利益无小事”工作理念，不断增强服务为民的使命感和责任感。
交流互助，强业务、夯实能力基础。通过“请进来”“走出去”“沉下去”等多种形式培育队伍业务水平和实战能力。定期组织“消费维权业务能力提升班”，从法律法规、调解技能、管理服务等方面加强培训，整体提升先锋队维权能力。组织队员到重庆、成都、甘孜等地交流学习，开拓视野。开展“走基层大调研”行动，支队集中一个月时间，深入7个中队，14个市场监管所，组织业务培训会7场，现场解决工作难题23个，培训队员达150人，针对基层在投诉举报处置中面临的困难、问题和维权热难点，建立“走基层大调研问题清单”，为全面提升我市12315投诉举报工作质效打下基础。
聚力攻坚，破难题、筑牢维权防线。发挥先锋队队员拥有各业务领域骨干人员的优势，上下联动，突破解决消费维权监管的难点。破解新场景、新业态监管难题。今年以来，“游戏账号交易”“APP会员权益”等新型投诉达到800余件，成为投诉热点和监管难点。为找准监管方法、破解难点，先锋队组织现场调查和调研，形成详实调查分析报告请求省市场监管局给予指导，同时通过行政约谈、帮助企业优化服务、优化交易规则等，多措并举力促相关投诉量降到每月40余件，从源头上防范消费侵权行为发生。探索应对职业索赔人机制，解决投诉举报处置痛点。今年以来，疑似职业索赔人投诉举报共900余件，严重侵占行政资源，扰乱投诉举报处理秩序，成为基层消费维权工作痛点。先锋队在广泛调研的基础上，立足维护营商环境，保护小微企业利益，联合市法院、市检察院、市司法局达成共识，形成遏制“恶意索赔人”应对机制，增强基层市场监管部门应对恶意索赔行为的勇气和底气。建立互帮互助长效机制，筑牢消费维权防线。先锋队支队就投诉举报工作，组织全市各中队与市、区（县）12345热线管理部门的沟通会，搭建热线接件、分流、考核和投诉举报处理过程的对接平台，增强12345热线管理部门对消费投诉举报法定程序的认识，促进管理考核的科学性和务实性。针对“民宿”“群体性”投诉等难点问题，定期举办“消费维权沙龙”，以案说法，分享经验，让队员在实战中成长。在支队和中队之间，建立定人定点联系制度，让市市场监管局层面的业务骨干直接定点指导到区（县）局或市场监管所，促进政令传导、业务指导、信息互通全面到位，形成强大的工作合力，为高质效回应群众诉求提供机制保障。
原文链接：http://scjgj.sc.gov.cn/scjgj/c104476/2024/9/10/e6402bac53ee41019fdf90da13fce652.shtml
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