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　　【调查经过与处理结果】接投诉后，义安区市场监管局西联市场监管所进行调查处理，该所工作人员通过电话向双方当事人详细了解网购事实情况，经核查，投诉情况属实。商家在销售衣服时未告知消费者常女士该种运动套装面料易起球，商家表示棉质衣服多少会有起球情况，而常女士认为衣服才穿一次就起球不合理，坚持要求退货退款，经过工作人员多次耐心调解，最终，商家同意退货，同时全额退还消费者常女士货款375.63元，消费者常女士表示认可。

　　【案例评析】本案是一起因经营者未尽到提醒告知义务引起的消费纠纷。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买使用商品或接受服务时享有知悉商品或服务真实信息的权利，因经营者未尽到必要的告知义务的，需依法承担相应的责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。最终，商家给予消费者常女士退货退款处理。

　　案例二、热水器质量问题消费纠纷案

　　【案情简介】2月26日，消费者彭先生通过市12345政务服务热线投诉，称2023年10月，义安区某工厂门口的太阳能维修站工作人员上门给彭先生家推销某品牌的恒温热水器，商家承诺质保3年，购买后，近期出现质量问题，无法恒温，且温度经常过高，多次找商家处理，商家却迟迟不来解决。无奈之下，只能向消保委求助，希望帮忙解决更换热水器问题。

　　【调查经过与处理结果】义安区市场监管局新桥市场监管所接投诉后，该所工作人员立即与双方当事人联系，了解投诉相关事实情况。经过工作人员耐心的沟通协调，宣传相关的法律法规，商家已对消费者彭先生反映的问题热水器进行退货退款处理，消费者彭先生对调解结果表示满意。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

　　《部分商品修理更换退货责任规定》第三条规定，列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。且某品牌的恒温热水器在《实施三包的部分商品目录》内。

　　本案中，消费者彭先生购买某品牌的恒温热水器燃在购买使用后不久出现了质量问题，商家有责任和义务上门检查维修，而不是将责任推给消费者。产品在质保期内，商家不履行质保协议，要求消费者付费维修，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《部分商品修理更换退货责任规定》的相关规定，是侵害消费者合法权益的行为，不可取。鉴于此规定，最终，商家对此问题热水器进行了退货退款处理。

　　【案情简介】2024年2月，消费者张女士在义安区水木清华小区大门附近的某某晚托机构，缴费2月至6月的学费1500元，3月31日发现该机构闭店，望部门协调退款。

　　【调查经过与处理结果】义安区市场监管局五松市场监管所接诉后，该所工作人员对此消费纠纷进行了调解处理，实地去现场了解详细情况，同时与投诉人张女士沟通了解。经调解，双方达成调解，商家即时履行了协议，退费1083元(扣减已托管的费用417元)。

　　【案例评析】这是一起因侵犯消费者合法权益引发的消费纠纷案。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十一条规定经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。第二十二条规定经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。最终，商家给予消费者张女士退款处理。

　　市场监管部门在此提醒，为避免培训机构不履行合同义务或关门“跑路”造成经济损失，接受培训的一方在购买教育产品时，应审慎选择教育部门备案审批、具有合法资质的正规培训机构；认真审查培训机构的教育资质与经营状况；在签订培训合同时，仔细查阅权利义务等条款；妥善保管培训合同，注意留存付款凭证、发票等证据，以便发生纠纷时能依法维护自身合法权益。

　　案例四、培训机构消费纠纷案

　　【案情简介】4月14日，消费者汪女士投诉反映，2023年3月，在义安区五松镇义安学府门面房二楼某艺术培训机构花费了2280元报名48节舞蹈课，校长告知赠送两节，共50节课，某艺术培训机构未与消费者汪女士签订任何协议、合同，也未开具票据，也未告知本人此课程是年卡，至今仅上36节课，4月13日接到机构老师的信息，要求续费2280元，否则剩下的14节课全部一笔勾销。消费者汪女士要求某艺术培训机构提供文件或者规章制度，其告知无法提供，认为不合理，要求市场监管部门协调处理，将课程上完或者退还剩余14节课的费用。

　　【调查经过与处理结果】接诉后，义安区市场监管局五松市场监管所工作人员对此消费纠纷进行了调解处理，实地去现场了解详细情况，同时与投诉人汪女士沟通了解。经调解，双方达成调解，商家即时履行了协议，剩余课程退费522.5元。

　　【案例评析】这是一起因侵犯消费者合法权益引发的消费纠纷案。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。

　　经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。消费者要保存证据，及时维权，最终，商家给予消费者退费处理。

　　随着艺术培训市场的快速发展，2023年7月12日教育部办公厅、国家发展改革委办公厅、公安部办公厅、市场监管总局办公厅发布了《关于在深化非学科类校外培训治理中加强艺考培训规范管理的通知》（以下简称《通知》），《通知》要求各省级艺术类培训主管部门明确艺考培训从业人员资质要求，确保从业人员具有相应的教师资格证或相应类别的职业能力；规范艺考培训收费行为，要求培训机构合理确定收费项目和标准，实行明码标价，全面规范了艺考培训行为。

　　案例五、电竞充值卡消费纠纷案

　　【案情简介】5月4日13点30分左右，消费者唐女士在义安区五松镇建设中路某电竞店充值30元开通临时消费卡，15点左右离开，消费10元，退卡时被拒，告知已办理会员卡，认为不合理，要求退费。

　　【调查经过与处理结果】接诉后，义安区市场监管局五松市场监管所工作人员对此消费纠纷进行调解处理，实地去现场了解详细情况，同时与投诉人唐女士沟通了解。经调解，商家同意消费者唐女士的退费诉求，于5月7日通过微信转帐方式向唐女士退款20元。

　　【案例评析】这是一起因侵犯消费者自主消费服务权益引发的消费纠纷案。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十一条规定消费者享有自主选择商品或者服务的权利。经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式或者利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务，或者排除、限制消费者选择其他经营者提供的商品或者服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品或者服务的，应当以显著方式提请消费者注意。最终，商家给予消费者唐女士退款处理。

　　案例六、某婚纱店侵犯肖像权消费纠纷案

　　【案情简介】5月10日，消费者林女士通过全国12315投诉举报平台投诉，称其于2023年3月租赁义安区某婚纱馆婚纱四套，约4500-5000元。某婚纱店未经消费者林女士许可且未跟其沟通，擅自以盈利为目的将其照片挂在朋友圈一年之久，某婚纱店行为已经侵犯了消费者林女士正当权益且给其生活带来很多不便，消费者林女士要求婚纱店立即删除相关照片并赔偿3000元损失费。

　　【调查经过与处理结果】义安区市场监管局五松市场监管所接到投诉后，该所工作人员于5月21日到被投诉人某婚纱馆处进行调解处理。经了解核实，投诉反映的问题属实，被投诉人某婚纱馆未经投诉人林女士的同意，擅自将投诉人林女士婚纱照发布在其微信朋友圈，用于营销经营活动，给投诉人林女士带来困扰。经调解，双方达成调解协议，并即时履行了协议：被投诉人某婚纱馆当面向投诉人林女士诚恳道歉并取得谅解；被投诉人某婚纱馆赔偿投诉人林女士精神损失费300元，当场通过微信转账支付。消费者林女士对调解结果表示满意。

　　【案例评析】近年来，互联网产业融合不断催生出新的商业模式，不断突破肖像权使用的传统模式，网络的自由性和开放性为商业宣传和拓展新经济形态提供了更多的机遇，也使得侵权的形态日益复杂。如何做好肖像权侵权法律风险防范呢？对于商家或是企业而言，要严格审查自身营销过程中的所有文案、图片、视频等材料，明确权利状况及原创情况，在没有获得权利人授权的情况下尽可能不使用他人肖像，提升法律意识；对于权利人而言，在发现侵权行为后要及时拿起法律的武器维护自身合法权益，要求侵权人停止侵权行为、赔礼道歉或是赔偿经济损失，在私下协商不能达成一致时及时通过诉讼途径解决。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。本案中，经营者某婚纱馆未经消费者林女士同意，擅自以盈利为目的将其照片挂在朋友圈一年之久，侵犯了消费者的肖像权。经工作人员调解，双方达成调解协议。

　　案例七、因疫情原因预订婚宴五年退订维权案

　　【案情简介】5月10日，义安区市场监管局收到投诉人阮女士投诉，反映2020年6月4日疫情期间在五松镇当事人某酒店预订婚宴，因为疫情延期到2021年2月13日，结果又是因为疫情不能举办。本计划投诉人小孩周岁生日宴在当事人某酒店举办，但因当事人某酒店订单已满，投诉人阮女士要求退还定金1万元，当事人某酒店一直拖延，五年过去了，一直不退还定金1万元，要求退还定金1万元。

　　【调查经过与处理结果】接诉后，5月11日，义安区市场监管局工作人员前往投诉人阮女士处了解事情详细经过，原来投诉人阮女士儿子和媳妇当时定的婚宴日期是2020年6月4日,因为当时疫情期间，婚宴延期到2021年2月13日，结果又是因为铜陵市、义安区政府新冠肺炎疫情防控工作指令要求，当事人某酒店因疫情不能举办。本计划投诉人阮女士孙子周岁生日宴在当事人酒店举办，但是因当事人某酒店订单已满，此后投诉人阮女士和她儿媳妇何某去到当事人某酒店要求退还定金1万元，当时没解决好，投诉人阮女士和她儿媳妇何某还报了警，当事人某酒店说让投诉人阮女士可以走法律程序，但是投诉人阮女士不想这么做，还是希望好好商量妥善友好解决此消费纠纷问题。当事人某酒店最终给出的结果是1万元定金换成消费券或者投诉人阮女士家里亲戚办酒席抵（要达到十五桌以上才可以）。之后，因为投诉人阮女士他们一家都到上海暂居，照顾孙子，所以一直没有处理。今年投诉人阮女士妹妹爱人的侄子乔某某将于2024年10月6日晚在当事人某酒店举办婚宴30桌。当时乔某某订婚宴的时候，投诉人阮女士不知情。今年5月2日投诉人阮女士去当事人某酒店，希望自己的1万婚宴定金能充当她妹妹爱人的侄子乔某某1万元婚宴钱，当事人某酒店答复是不能。只能在投诉人阮女士亲戚家订婚宴的时候充当定金。工作人员对消费纠纷经过进行详细的核实后，联络当事人某酒店和投诉人阮女士进行面对面调解。根据当时疫情期间铜陵市、义安区政府新冠肺炎疫情防控工作指令要求，与当事人某酒店进行充分沟通后，最终当事人某酒店同意第二天将婚宴订金1万元予以退还，阮女士表示满意。

　　【案例评析】疫情三年多来，因疫情不可抗力引发的各类餐饮预约消费争议时有发生，消费者投诉的主要问题：一是经营者不退餐饮定金；二是消费者要求退订，餐饮经营者自称亦受到损失，需扣除一定比例的成本，但扣除的比例不合理；三是经营者以延长用餐期限为协商方案，而消费者希望退还全款，由此产生纠纷。2020年2月10日，全国人大常委会法工委明确将此次疫情定义为不可抗力。依据《民法典》的相关规定，因不可抗力不能履行合同的， 根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。

　　受新冠肺炎疫情影响，春节期间许多消费者预订的餐饮或住宿等服务无法按约定进行，产生了很多退订投诉。市场监管执法人员在落实疫情防控工作要求的同时，维护消费者权益，减少其因疫情带来的损失。本案提醒经营者或消费者，如遇到违约情形，双方应本着诚信经营、理性维权原则，采取双赢的补救措施，共同营造良好的消费环境。

　　【案情简介】8月5日，无锡市消费者程先生通过铜陵市12345政务服务便民热线平台投诉，称其一家三口人8月3日在义安区某景区某餐饮馆食用水饺过程中，发现该水饺碗底汤水中混有不洁异物，程先生第一时间已报警且前往医院就医洗胃，身体受损严重。消费者程先生与某景区主办方协商未果，遂通过铜陵市12345政务服务便民热线平台投诉市场监管部门要求予以核实、调解处理，并要求某景区主办方赔偿误工费、医药费、营养费和各项损失费等赔偿要求。

　　【调查经过与处理结果】接诉后，8月6日上午，义安区消保委和区市场监管局西联市场监管所和西联镇政府工作人员安排消费者程先生和某景区主办方工作人员进行现场协商调解，经多次协商，未能达成调解协议。8月6日下午，消费者程先生和某景区主办方工作人员在铜陵市信访办再次进行现场协商调解，最终，在区市场监管局西联市场监管所和西联镇政府工作人员做了细致交流调解并见证下达成调解协议，给予赔偿消费者程先生8000元的经济补偿，消费者程先生表示同意此调解结果，某景区某餐饮馆涉嫌违法线索巳按规定移交办案机构核查处置。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案中，消费者程先生在接受某景区某餐饮馆提供餐饮服务过程中，因某景区某餐饮馆失误导致其一家三口人身体受损，依法享有要求某景区主办方进行赔偿的权利。

　　“民以食为天，食以安为先”。餐饮行业从业者在生产经营过程中应该遵守食品安全法律法规和餐饮行业从业准则，禁止和杜绝生产经营污秽不洁、混有异物的食品。本案对某景区某餐饮馆销售混有不洁异物食品的行为作出否定性评价，经调解其承担支付赔偿责任，在有效维护消费者舌尖上安全的同时，督促餐饮经营者认真履行食品安全第一责任人的法定义务，对规范餐饮服务经营行为，促进餐饮行业健康发展具有一定的积极作用。
消费者在食用买卖食品时如发现异物，应保存相关证据，如网络订单凭证、就餐过程录像、与商家的聊天记录等，以便有效维护自身合法权益，向外卖平台、行政机关投诉举报，或向法院提起诉讼。但维权也应遵守客观事实和法律规定，如果无中生有、恶意索赔，将依法承担相应法律责任。

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