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　　买的木地板有色差，商家坚称是“正常现象”，这到底算不算质量瑕疵？黄金计价“不论克”，金店隐瞒金饰单价，两倍差价能否退回？网购2斤茶叶赠茶具10件套，当老年人遇上消费欺诈又该如何维权？有关消费的事，都不能马虎。本期的三个案例带大家看看消费中的那些“坑”。

　　货不对板

　　●地板有色差定金难退回

　　●超出合理范围算作瑕疵

　　2022年2月，陈先生前往某装饰材料公司选购木地板。在查看店内陈列样品后，陈先生订购了某型号的实木地板并与商家签订了订货合同，合同约定：实木地板的自然色差和纹理差异不属于质量问题，安装前可以自行调配，公司不接受此类情况的换货与退货。当日，陈先生支付了一万元定金。

　　同年6月22日，商家通知陈先生前去取货，在拆包检查后，陈先生发现制作好的木地板与当初店内陈列的样品在纹路与颜色上有较大色差，认为商家交付货物与合同不一致，要求退货退定金。

　　商家则认为，现行的国家标准或企业生产标准没有将色差作为质检标准，且天然实木制作的木地板，受木材生长环境、木材切割处理等因素影响，存在色差是正常现象，不属于质量问题，故不同意退货退定金。双方协商不成，陈先生遂向法院起诉。

　　地点：广州市番禺区人民法院

　　结果：法院一审判决确认双方订货合同于2022年6月22日解除，该装饰材料公司应向陈先生退回定金一万元。宣判后，该装饰材料公司不服，提起上诉，广州市中级人民法院二审判决驳回上诉，维持原判。

　　法官说法：广州市番禺区人民法院法官崔淑冰认为，消费活动中，产品存在质量瑕疵的认定不仅局限于产品不符合国家强制性标准这一种情况，如果产品质量不符合一般交易习惯的也可能被认定为质量存在瑕疵。

　　本案中，根据通常交易习惯，消费者依据店内木地板样品购买商品，则商品外观质量应当与样品差异不大。但庭审中双方各执一词，都认为当时灯光照射下看到的样品与拍摄照片存在一定差异。

　　为查明事实，案件经办团队现场随机抽选四包货品地板，与陈先生验货当天拆封的地板及样品同时进行比对，发现案涉木地板色差明显，颜色不均匀且不一致，已超出合理范围，影响整体装饰效果，无法实现消费者美化家居的合同目的，依照现场勘验结果认定为货品存在质量瑕疵。根据消费者权益保护法规定，支持消费者解除合同、退货退定金的主张，切实让人民群众感受到公平正义。

　　“瞒”天要价

　　●“一口价”金饰为市价两倍

　　●法院裁定商家侵犯知情权

　　广州某珠宝有限公司主营销售珠宝首饰产品。李某在该公司门店以5500元购买了一个“足金手镯”，后又以2200元购买一枚“足金戒指”，两件首饰都没标明重量，但附有《质量保证单》，保证单上注明：“足金饰品（3D硬金工艺）、金916饰品、金750饰品不按克重计价。”李某配偶在保证单上签了名。

　　后来，李某听人说市场上的黄金每克才438元，而他买的黄金首饰每克却要700—800元，远超市场价格。李某认为，该珠宝公司在出售时没有告知他首饰的重量与单价，侵害了消费者享有了解商品真实情况的权利，于是李某将该公司起诉至法院，要求按黄金市场价单价赔偿差价3590.12元或者按市场价补足饰品重量。

　　地点：广州市番禺区人民法院

　　结果：法院一审判决，酌定某珠宝公司向李某赔偿500元。该珠宝公司不服，提起上诉，广州市中级人民法院二审判决，驳回上诉，维持原判。

　　法官说法：广州市番禺区人民法院法官程君认为，经营者根据所提供商品或者服务的不同情况，其主动告知义务内容也不尽相同，对于主动告知范围内相关事宜未向消费者明确说明的，构成对消费者知情权的侵犯。

　　本案中，消费者在购买贵金属首饰时，有权了解货品的计价单位（方式）、克重等商品信息，该珠宝公司相对于消费者而言具有技术、信息等明显优势，在订立合同中应遵循诚实信用原则，负有如实告知消费者合同内容的义务。但该珠宝公司未标明金饰重量，令消费者无从比较、鉴别和挑选，不醒目处的“温馨提示”也不足以保障一般消费者的知情权和选择权。

　　鉴于涉案足金首饰已使用一至两年，基于消费者权益保护法对消费者的特殊保护，以及对经营者告知义务的督促和引导，酌定某珠宝公司向李某赔偿500元。企业的责任感是最好的品牌，诚信经营，方为正道；靠侵害消费者来牟利，企业终究难以持续发展。

　　欺诈行商

　　●老人网购茶叶遇虚假宣传

　　●商家被判退款并三倍赔偿

　　陈某是位78岁的老年人。2023年4月9日，他在微信小程序“某某精选”的入驻网店“A商行好物放心购”中购买了2斤茶叶，花了159元。

　　A商行是入驻网店的经营者，B公司是微信小程序“某某精选”的经营者。该网店在商品详情页中注明了“下单送自动茶具10件套”等醒目宣传，但陈某收货后发现没有承诺赠送的10件套茶具，于是4次申请退货退款。但A商行拒绝退款，也不说明理由。

　　陈某认为商家属于消费欺诈，多次向购物平台投诉，但平台仅以机器人客服回复“问题已反馈”，要求双方自行沟通解决，甚至以“商家与消费者协商一致，商品补发”为由关闭陈某的售后申请。直至陈某起诉时，其货款仍未得到赔付，A商行也没补发茶具。

　　于是，陈某以存在消费欺诈起诉，要求A商行退款并三倍赔偿，B公司承担连带赔偿责任。

　　地点：广州互联网法院

　　结果：法院认为，A商行利用赠品营销引诱老年消费者消费，未按约定交付赠品，也不同意退货退款，导致陈某基于其虚假承诺行为陷入错误认识作出购买决定，且多次申请退货退款被拒产生实际损失，应认定其构成消费欺诈。

　　B公司明知销售者利用平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施致使陈某权益无法得到保障，依法与A商行承担连带责任。

　　因此，法院判决陈某将商品退回，相应物流费用由A商行负担，同时A商行向陈某退还货款159元，并三倍赔偿477元，B公司对上述判决承担连带责任。

　　法官说法：广州互联网法院法官王蕾认为，目前，一些商家利用老年人“触网”经验不足、辨别能力有限，以电商平台为媒介，设计各种套路误导、欺诈老年消费者。

　　本案中，A商行将低价商品与高价赠品捆绑销售，老年消费者极易陷入此类网购套路，被赠品吸引而购买商品。另一方面，商家存在故意告知消费者虚假情况引诱下单并侵占财产的主观恶意和客观行为。故认定其构成欺诈，应退还货款并支付货款三倍的惩罚性赔偿。

　　B公司作为网络交易平台，在接到投诉后不但没有主动履行监管责任，反而协助商家关闭售后流程。认定其未尽到监管和保障义务致使消费者权益受损，应承担连带赔偿责任。