政讯通中心

　　8月24日，陕西省消费者权益保护委员会公布了上半年陕西省各级消协组织受理消费者投诉情况统计。陕西省消保委针对教育培训类消费投诉和新电商类消费投诉进行了专题分析，并提出了消费建议。

　　据统计，2022年上半年，陕西省各级消协组织共受理消费者投诉5438件，同比减少5.23%；解决4959件，投诉解决率91.19%；为消费者挽回经济损失578.81万元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿8件，获得赔偿4万元；接待投诉咨询及来访人员30115人次。其中，根据投诉性质划分，售后服务、合同、质量、价格、虚假宣传问题占据了消费者投诉的前5名；根据投诉商品划分，消费者投诉的前5名分别为家用电子电器类、日用商品类、房屋及建材类、食品类、服装鞋帽类。

　　教培类投诉多发 消费维权较困难

　　据陕西省消保委统计，今年上半年教育培训机构投诉287件，同比增加40%。教育培训机构投诉数量增加主要有以下四个方面原因。一是受“双减”政策影响，学科类培训机构或停业或转型，部分中小型培训机构资金链断裂，出现“卷钱跑路”现象；二是部分非学科类培训机构经营不善关门闭店，导致消费者面临“退费难”“维权难”等问题；三是出国留学、技能培训、公务员考试、职业资质等特殊培训机构因技能培训质量较差、虚假承诺不兑现、职业资质证书无效等产生较多消费纠纷；四是教育培训机构与其他行业联合发展带来新问题，如捆绑销售、消费贷等。

　　陕西省消保委认为，处理教育培训类的消费者投诉存在以下几个难点：一是部分教培机构经营困难，资金紧张，在面对消费合理退费补偿诉求时，拒绝解决或设置苛刻条件，逃避责任；二是部分教培机构关门闭店，人去楼空，无法找到责任人；三是部分线上教培机构不重视售后服务，有意设置投诉壁垒。

　　为此，陕西省消保委建议：一是消费者选择教育培训机构时要对企业经营情况有所了解，发现不良商家虚假宣传、设置不公平格式条款、诱导办理各种消费贷款等要留存证据，及时投诉举报；二是完善相关法律法规建设，对现有各类培训机构划清监管责任，明确监管主体及其职责，对设立审批、教育教学、收费监管、从业资质、服务合同、法律责任等进行规范管理，推进行业有序发展；三是加强各相关部门间协同治理，确保各类政策措施配套健全、有效落地；四是加大对培训机构违法行为查处力度，保障消费者预付资金安全；五是发挥行业企业自律作用，指导培训机构合理定价、规范服务，合法合规经营。

　　新电商投诉增加 行业监管应加强

　　据陕西省消保委统计，今年上半年网络购物投诉231件，同比增加76.34%。其中，新电商经营规模呈现爆发式增长态势，引发的消费投诉数量相应增加。新电商引发的消费投诉主要存在以下几方面问题：一是社交电商鱼龙混杂，导致出现虚假发货、欺诈营销、退换货难、产品质量不佳、缺斤短两等问题，由此引发的消费者投诉大幅增加。二是电商小程序具备开发成本低、开发周期短、推广转化率高的特点，但平台提供者的相关管理制度不如传统电商规范完善,缺少在线退款、商品评价以及线上售前售后等服务功能，售后渠道不畅投诉难、平台管理不力维权难等问题突出。三是部分电商APP打着惠农助农的名义进行欺诈，性质较恶劣。此类APP上线后短时间即出现问题，呈现受损消费者众多、涉案金额巨大、公司跑路等特点。

　　陕西省消保委认为，处理新电商消费者投诉的难点主要有以下几个方面：一是某些不法商家，一开始就存着骗一把就走的心思，为跑路做好了准备工作，消费者上当受骗后，单靠调解难以解决；二是部分新电商平台对消费者投诉不重视，售后体系不完善，解决消费者投诉不配合。

　　为此，陕西省消保委建议：一是消费者不要贪图便宜，对于设立时间不长、网页粗制滥造、商品数量较少的中小型电商举办的优惠活动要保持清醒的认知；二是电商平台提供者应加强平台内小程序的监督管理，要求小程序运营者增加在线退款、评价以及线上售前售后服务功能；三是相关部门应当加强对电商APP的监管和排查，防止出现大规模消费者受骗导致群体事件发生。

　　 本文来源：中国消费者报•中国消费网