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今年以来，消费者购买黄金珠宝首饰商品的消费投诉聚增，去年全年为30起，今年1-6月为47起，7月份为14起，8月份第一周为7起，合计为68起，已办结62起，调解成功42起，另有20起未成功。从投诉内容来看，佩戴过程中产生的质量投诉占第一位，但以旧换新过程中对旧品的折价问题，产生分歧的投诉，呈明显增加趋势，其中最为典型的有以下二种情况。
例1、消费者反映去年在某品牌专卖店购买的金项链，今年想去调换，商家表示要加10%的工艺费和30%的增购费，由于不认可，产生纠纷。经调解，经营者在销售凭证中，已注明上述事项，消费者的诉求未能得到支持。
例2、消费者反映在某品牌专卖店购买的黄金首饰，店员未告知为一口价商品，质保单未标明克重，以为是按照克重购买，现在发现价格不符合购买当天黄金标价，要求退货被拒绝，产生纠纷。经调解，双方自行达成协议。
针对上述问题，海宁市消费者权益保护委员会特发出第三号消费警示：购买黄金珠宝首饰商品 查验售后条款与商品质量同等重要。
一、消费者有购买意向前，事先网上查找该品牌的社会评价。
黄金珠宝首饰商品并非生活必须品，属于弹性消费，消费者购买该类商品更看重精神层面的需求，该类商品，不同的品牌，相类似的商品差价很大，某些傍大牌的“山寨品牌”价格较低，吸引消费者购买，这些“山寨品牌”是否属于《反不正当竞争法》所禁止的违法行为，尚有争论，消费者如果识别意识不强，购买后发现并非自己认为的某品牌，在商品无质量问题的前提下要求退换，经营者不同意，就会产生纠纷。
因此，消费者购买该类商品前，应该通过网络渠道了解黄金珠宝首饰商品的相关品牌知识，避免因认知缺乏陷入购买误区。现阶段，大部分消费者通过实体店购买该类商品，国家只对网店购买商品做出“7日无理由退货”的法定要求，对实体店无强制性法律规定，如果实体店不向消费者作出“7日无理由退货”承诺的，消费者因误购商品而要求退货，在商家不同意的情况下，法律不支持消费者的诉求。
二、消费者购买商品时，详细了解该商品的售后服务条款。
黄金珠宝首饰类商品，在行业内有一个特殊的服务项目，即在满足相应的条件下，经营者可以进行调换，这是绝大部分其它商品所没有的，很多消费者愿意购买该类商品，其中一个原因也在于此。但是大部分消费者在购买时，更关注与在意的是价格与款式，却很少关注更换的条件，这些条件以格式条款的形式注明在销售凭证上，但往往被消费者所忽略，只有在实际更换时，才会发现与自己购买时理解不一样，或者与营业员介绍的不一样，于是产生纠纷。在消保委组织调解或者人民法院审判时，往往需要消费者就其主张提供相应的证据材料，如果相关事实难以举证或者查清，则不利于消费者。
因此，消费者在购买该类商品又想以后调换的，一定要像查看商品质量本身是否有瑕疵一样，认真仔细阅读更换条件，对该更换条件进行货比三家。不同的品牌，更换条件不一样，即使是相同的品牌，不同的商品也不一样，消费者不能凭自己的理解或者以前的购买经验来推断该品牌该商品的更换条件。
但有一种情况例外，即《浙江消法实施办法》第八条规定的，经营者的格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释，如果有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释，只有符合上述条件，法律才会支持消费者的诉求。
三、消费者接收商品时，对商品的质量、重量、款式当面确认。
黄金珠宝首饰类商品，金额大、款式独特，一般均为“一品一标一价”，消费者离开柜台后，再提出货不对板、大小不适合、商品质量存在问题等情况的，很难进行调换，就极易产生纠纷。根据《民法典》第六百二十三条的相关规定，当事人对检验期限未作约定，买受人签收的送货单、确认单等载明标的物数量、型号、规格的，推定买受人已经对数量和外观瑕疵进行检验，但是有相关证据足以推翻的除外。消费者要获得法律支持，就会面临很大的举证难度。
因此，消费者在购买时，看中某一款式，就应该当场查验商品的关健要素，即外观是否存在肉眼可见的瑕疵，试戴是否满意，商场内灯光与自然光条件下，商品感观可能存在差异，如果特别在意的，应该向经营者提出能否在自然光下检验，涉及秤重销售的纯黄金商品，必须当场复秤，同时对该商品配套的销售凭证、检验证书、质保卡进行核对，确认无误后再付款。以调换方式购买商品的，除核对查验外，还应该要求经营者开具新凭证，确认新商品开始三包的时间。
四、消费者使用商品时，发现质量问题应及时向经营者反映。
浙江省消费者权益保护委员会联合浙江省珠宝玉石首饰行业协会出台了《浙江省珠宝玉石首饰行业生产经营服务规范》，有专门章节对售后服务进行了规范，其中关于时间节点的主要规定如下：一是“三包”有效期为一年；二是发生规定情况下的质量问题，消费者在十日内有权退货，十日至二十日内有权更换；三是换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。四是修理后应当扣除修理占用的时间，顺延“三包”有效期。
因此，消费者在遇到质量问题后，第一时间向经营者反映，以免错过法律规定的保护期限，暂时不在购买地的，可以通过微信、电话录音等可以留下痕迹的方式进行反映。如果该品牌向消费者作出的承诺高于规定，根据《浙江消法实施办法》第四十条规定，国家规定或者经营者承诺更有利于保护消费者权益的，应当按照国家规定或者经营者承诺执行。
最后提醒：根据《消法》第十三条第二款规定，消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。这是消费者最容易忽视的一项权利，放心和谐的消费环境，需要消费者与经营者共同来营造。
