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【案例简介】
日前，温岭市消保委接到消费者卢女士投诉，称其在网购平台上一店铺购买的冷冻榴莲没有收到货，联系商家想进行退货退款遭到拒绝，双方沟通无果，遂向温岭市消保委寻求帮助。
【处理过程及结果】
经了解，卢女士在该店铺下单前与店家沟通过，要求在规定时间内送达，她需要将该冰冻榴莲作为礼物送给朋友。但是货物到达时物流公司多次电话联系她，卢女士因工作繁忙未及时接到电话，当天晚上卢女士和物流公司进行沟通，物流公司表示次日可再次进行配送，但是次日快递员电话联系卢女士表示无法配送，需要到再往后延一天才能送到卢女士手上，卢女士遂联系商家要求退货退款。
商家表示，冷冻榴莲已在和卢女士约定的时间送到，但是是因为卢女士自身的疏忽没有收到货物，且冷冻榴莲属于生鲜，路途上耽搁这么久不知道有没有化冻，如果化冻腐坏了则要自己承担损失，所以商家表示不愿意退货退款。
消保工作人员经多次沟通调解，同时也向快递员确认，该冷冻榴莲是通过冷链运输，中途并未化冻，到距离卢女士派送的快递点后虽然没有及时派送，也是放在冰柜内保存，并未化冻，因货物完好，最终商家表示愿意退货退款，卢女士表示接受。
【案例评析】
近年来，因冷链物流的快速发展，不少消费者选择网购冷冻食品，但是冷冻食品不同于其他产品，可随意退换货。根据《中华人名共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。虽然本案例中的冷冻榴莲属于鲜活易腐的，不适用七天无理由退货，但是因为卢女士在下单前已和商家确认过要求18日收到货物，属于经营者和消费者另有约定的，故本次商家同意退货退款。
【消费警示】
广大消费者在购买冷冻食品时应做好以下几点：
一要谨慎选择。谨慎选择电商平台，选择具有资质、成规模的网络交易平台，谨慎选择店铺，注意查看店铺是否公示营业执照、食品生产经营许可等信息，并查看其他消费者评价，谨慎选择物流公司，确保冷冻食品不在运输过程中发生腐坏，并且到达后能及时配送。
二要及时收货。要留意发货快递单号，注意物流进度，及时和快递派送员保持联系，若本人无法签收可委托家人代为签收，避免二次派送影响冷冻品保鲜度。
三要留存证据及时维权。消费者要注意留存促销活动细则、商品宣传图片，保留商品订单页面、聊天记录、购物页面、快递单、购物发票等相关网络购物凭证，以便日后维权和享受保修等售后服务。发生消费争议时，消费者可先行与经营者或网络交易平台协商解决，协商不成的可依法向经营者或网络交易平台所在地相关部门投诉。
