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　　2021年北京市各级消协组织认真履职，依法受理各类消费投诉，全力维护消费者合法权益。全市消协组织共受理消费者投诉39990件，办结37355件，投诉办结率93.41%，接待消费者来访和咨询47097人次，为消费者挽回经济损失2351.08万元。与前年同期相比，投诉量降低47.15%。96315热线登记消费投诉37967件，办结26796件，投诉办结率70.58%，挽回经济损失1145.11万元。

　　一、基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　合同类投诉排第一位，与2020年相比投诉占比有所上升，从35.97%上升至50.09%；其他质量、售后服务、价格、虚假宣传等问题的投诉占比较2020年均有所下降；而安全、人格尊严、计量等问题的投诉占比较2020年有所上升（如表所示）。

　　根据投诉性质分析（如图所示），合同20032件，占50.09%；质量6451件，占16.13%；其他6159件，占15.40%；售后服务3420件，占8.55%；安全1182件，占2.96%；价格1177件，占2.94%；虚假宣传805件，占2.01%；人格尊严435件，占1.09%；假冒192件，占0.48%；计量137件，占0.34%；其中，合同、质量、其他、售后服务、安全占据了消费者投诉的前5名。

　　图1：按投诉性质分类柱状图（单位：件）

　　表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

　　（二）商品和服务类别分析

　　2021年北京市各级消协组织共受理商品类投诉9779件，占投诉总量的24.45%；服务类投诉30211件，占投诉总量的75.55%。服务类投诉数量连续多年超过商品类投诉，2021年服务类投诉数量已经超过商品类投诉数量的3倍。

　　在所有商品类投诉（如图所示）中，家用电子电器类2285件，占5.71%；食品类2043件，占5.11%；日用商品类1761件，占4.40%；服装鞋帽类1536件，占3.84%；交通工具类675件，占1.69%；首饰及文体用品类546件，占1.37%；房屋及建材类474件，占1.19%；烟、酒和饮料类286件，占0.72%；医药及医疗用品类162件，占0.41%；农用生产资料类11件，占0.03%；其中，家用电子电器类、食品类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

　　图2：商品大类投诉量图（单位：件）

　　表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）

　　在所有服务类投诉（如图所示）中，教育培训服务10619件，占26.55%；生活、社会服务类6094件，占15.24%；销售服务5046件，占12.62%；互联网服务2847件，占7.12%；公共设施服务2496件，占6.24%；文化、娱乐、体育服务1734件，占4.34%；房屋装修及物业服务331件，占0.83%；旅游服务300件，占0.75%；其他商品和服务246件，占0.62%；邮政业服务220件，占0.55%；金融服务186件，占0.47%；电信服务55件，占0.14%；卫生保健服务27件，占0.07%；保险服务10件，占0.03%；其中，教育培训服务、生活、社会服务类、销售服务、互联网服务、公共设施服务占据了消费者投诉的前5名。

　　图3：服务大类投诉量图（单位：件）

　　表3：服务大类投诉量变化表（单位：件）

　　（三）投诉涉及企业情况

　　2021年投诉数量达到100件以上的企业品牌（含关联企业）有32个，均为互联网企业，总投诉量达到19482件，占到总投诉量的51.31%。主要涉及网络购物、在线旅游（预定机票、酒店、景区票等）、直播带货、网约车、教育培训等网络消费领域，其中网购物流配送、货不对版、商品质量、售后服务、虚假宣传、假冒商标、网络约车等问题相对突出。

　　二、情况分析

　　1、教育培训服务的投诉占比较大

　　教育培训问题一直是消费者投诉的热点。2021年，全市消协系统受理教育培训服务的投诉10619件，与前年相比减少5616件，投诉降幅较大，但投诉占比仍然较大，占服务类投诉的26.55%，为服务类投诉中的第一大问题。消费者投诉问题主要有：一是商家不按约定提供服务，受疫情和“双减”政策影响，有的商家无法维持经营；二是部分教育培训机构存在虚假宣传、虚假承诺问题，如虚假宣称合作办学、虚假承诺“保过”等；三是职业类培训，承诺与实际不符（承诺考不过退款，实际不退，或者承诺提供代报名，实际未提供）；四是线下培训因疫情改为线上后，消费者要求降低收费标准、变更培训内容或要求退费，培训机构以各种理由拖延或拒绝办理，有的要扣除较高费用，消费者不认可。

　　2、合同纠纷问题仍然是投诉重点

　　2021年共受理合同类投诉20032件，占投诉总量的50.09%。其中，日用商品类、房屋建材类、食品类等合同纠纷明显增多。消费者投诉问题主要有：一是商家未按约定履行；二是提供商品与收到的不符；三是物流配送中未按约定时间送货，物流配送不送货上门或不通知收货方等；四是消费者预定机票，由于无法正常消费，要求退定金或预付款遭到拒绝，或被要求扣除过高费用；

　　3、食品类投诉仍需持续关注

　　食品餐饮安全关系到消费者的生活质量和生命安全。在商品类投诉中，食品类投诉数量较前年有所上升。消费者投诉的主要问题有：一是食物出现变质、霉变、过期等卫生安全问题；二是部分网购食品属于三无产品；三是一些食品商家围绕健康炒作概念，存在虚假宣传问题，比如宣称零糖、零脂肪等，实际情况却与之相反；四是把拼接肉、调理肉冒充原切肉、纯肉，有机食品来源不明等；五是餐饮场所卫生条件差、餐具不洁，工作人员操作不规范，消费者用餐后出现集体腹痛腹泻、呕吐等不适症状等。

　　4、预付式消费投诉居高不下

　　2021年受理预付费类消费投诉（含教育培训）共计9342件，解决率70.98%，挽回经济损失541.69万元。消费者投诉问题主要体现在几个方面：一是商家以打折优惠的方式，诱导消费者购买预付费服务，将预付款转变为积分形式，变相限制消费者使用和退费；二是消费者交费后，商家擅自降低服务标准和服务质量，使用的产品以次充好，以劣充优；三是部分商家倒闭、易主、变更经营场所，债权债务不做妥善处理，消费者无法继续享受服务，又无法退回剩余款项。

　　5、网络购物纠纷远超店面购物，直播带货投诉量加大

　　网络购物成为人们购物方式的主力，受疫情影响，网络购物的便捷性进一步凸显，相关消费纠纷也明显增多。2021年共受理网络购物投诉22070件，占比58.13%。其中网络直播带货类投诉较前年明显增多，主要涉及提供商品与收到不符、未按约定时间送货、假冒商标、虚假宣传等问题。

　　三、工作措施

　　针对上述投诉情况，北京市消费者协会将采取以下措施：

　　一、以96315热线为抓手，落实头部企业责任，解决重点民生诉求。今年，市消协持续关注有关企业投诉情况，结合整改效果，采取约谈、点评、揭批等手段和方式，督促企业提升服务消费者能力和水平，协同共治，营造首都和谐、放心的消费环境。

　　二、开展重点约谈。针对投诉较多的企业，通过采取约谈企业的方法，帮助及时发现问题，督促企业加快整改落实。

　　三、利用社会调查方法手段，发挥消协组织社会监督作用，为消费者争取权益，从年初开始，市消协有计划地开展网络游戏、电商"砍单"、直播带货等网络消费领域的调查研究，并适时公开发布调查结果，发表消协观点建议。对其中涉嫌违法平台企业、电商经营者开展约谈，对存在严重侵害不特定多数消费者权益的行为将依法开展公益诉讼。

　　四、强化消费宣传。通过媒体及市消协自媒体等多种渠道，加大消费警示宣传力度，提高消费者法律意识，帮助消费者预防各种消费陷阱。

　　四、消费提示

　　结合2021年受理消费者投诉情况，北京市消费者协会向消费者提出以下建议与提示：

　　1、消费者在线上网购消费时，建议选择正规平台上信誉度较高的卖家，谨慎点击非正常弹出的购物网站链接；使用安全支付方式进行付款，不要轻信或接受任何直接汇款至个人账户的理由和要求；购买重要商品收货后尽量当场验货，查看实物商品是否和网站商品图片描述一致。

　　2、消费者应谨慎选择预付卡或储值卡消费。购买前，要确认自己是否需要此类服务，理性消费。如办理预付卡，要签订合同，尽量降低预付额度，缩短使用周期。

　　3、消费者应尽量购买距离生产日期较近的食品，不要通过网络购买生食、冷食类风险较高食品。外出用餐要选择证照齐全、内外环境整洁、餐具清洗消毒达标的餐饮企业。网上订餐收到食品后要检查包装是否完好，食品颜色、气味是否正常。

　　4、消费者要不断提高自我保护意识。主动学习《消费者权益保护法》等有关法律法规和生活消费知识。一旦权益受到损害，要及时收集好有关消费凭证及证据，与商家友好协商解决。如果协商不成，可以向消费者协会或有关行政主管部门投诉，必要时还可以申请仲裁或到法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。